风驰“电策”——银行零售业务电话营销技巧

课程背景：

商业银行零售业务的第一转型，是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”，即“电话、短信营销”。

而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。

我们了解到，零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区：

1. 客户烦感，开口即挂断；

2. 业绩压力，短信效果差：

3. 信心打击，不愿打电话：

……

明明是个好产品搭配了好活动，客户却问我“谁是明明？”

本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现：产品推销员到金融顾问的角色转变；客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念；通过电话、短信营销，服务存量客户完成多产品渗透；面对特定客户寻求批量营销机会；电话引流客户，“种草”线上营销。

课程收益：

1. 检视商业银行电话营销存在误区
2. 沟通视窗切入零售产品营销本质
3. 临界客户电话营销原理及规律性
4. 存量业务电话营销技巧和工具
5. 制定个人电话名片与营销话术
6. 面对客户拒绝巧妙化解避投诉

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。

课程方式：注重电话营销技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区，讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制，并投入使用。

课程模型：

课程大纲

第一部分：临界客户电话营销

第一讲：电话营销的“基础建设”——短信、微信

电话营销的目标客户分析：熟客还是睡眠客户状态？

电话营销的动作目标分析：打动还是打扰客户体验？

电话营销的工作导向分析：挖潜还是浪费客户数据？

一、短信、微信营销做什么?

1. 客户手机端的收到短信、微信的思考

2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”？

案例：各家银行短信对客户的促动

3. 个人短信品牌与影响力IP打造

教学方法：视频、讲授、案例展示。

二、不会审美先“审丑”

——解决失焦的问题巧用“聚焦”

1. 客户为什么看了短信没动作

2. 信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”

3. 怎样做到一条短信抓住客户的眼球

案例：银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”

第二讲：基于单项输出的临界客户电话流程

一、关注进展而非成交的基础工作

1. 客户领养——完成客户的连接

2. 职责说明——加深客户的印象

3. 金融知识——避面客户的冲突

4. 产品切入——切忌产品的介绍

二、拟定客户不会拒绝的营销话术

1. 以目标客户为导向的分级管理

2. 以零售产品为目的的电销规划

3. 以服务客户为起点的客户促动

第三讲：临界客户电话营销话术三步走

第一步：客户的认领动作

1. 上级推荐短信的模板

2. 睡眠客户唤醒的话术

3. 提升客户体验的话术

案例：光大银行某省分行认领链接客户案例

第二步：客户的预热话术

1. 先在客户情感账户中“存钱”

2. 再寻客户银行账户来“存钱”

3. 客户需要的是金融顾问

4. 客户经理勿做推销顾问

案例：邮储银行客户预热话术：让客户主动致电的小技巧

第三步：AUM净值提升话术

1. 让客户主动联系的产品接入

2. 扩大客户需要的海面下冰山

3. 短息营销后寻求电话的连接

案例：江苏银行某分行临界客户提升，7天新增6000万存款

第二部分：交叉销售电话营销

第一讲：电话交叉营销的现状分析

导入：你是客户，认为你自己电话中说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解理财、基金、保险的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？

1. 银行零售业务电话销售业务的现状

1）客户不远接听电话

2）员工不愿拨打电话

3）业绩指标不能变差

2. 疫情下电话营销业务的分类

1）服务型电话营销

2）业务型电话营销

3）线索型电话营销

4）种草型电话营销

案例：客户签单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销

第二讲：不同业务的客户定位梳理

一、电话前准备（客户不拒绝的三大原因）

1. 客户未意识到需求

2. 需求不紧急不重要

3. 未抓住客户需求点

二、电话营销目标客户分类

1. 熟悉客户分析：客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成金融产品渗透

2. 资产客户分析：按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点

3. 睡眠客户分析：长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活

4. 特定业务分析：代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性

第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定

一、电话营销四步法

1. 预热联系：电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片

2. 领养客户：表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份

3. 邀约办理：我们在教客户买而非叫客户买

附加服务：服务附加、情感附加、感受附加

4. 经营维护：我们是金融顾问而非产品推销员

二、寻找沟通中的成交点

1. 面前的问题：零售银行电话营销的错位策略

1）客户会拒绝的三大原因

2）努力达成了“差强人意”

3）电话营销客户成交闭环

2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略

1）差异化的电话营销策略

2）存量目标客户有效分类

3）电话营销员工角色定位

3. 脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略

1）电话营销的三大法宝

2）电话营销前准备工作

3）客户无法拒绝的链接

4. 嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略

1）开场类电话营销话术

2）个人情感类电话营销

3）结束类电话营销话术

5. 结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略

1）电话未成交后的客户跟进
2）附加操作提升客户感受度

工具：电话营销自检清单使用

实操：讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导

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