高情商客户催收沟通艺术

课程背景Course Background

近年来，随着信贷风险和企业回款困难的持续扩大、如何有效防范、规避、化解风险，已成为银行和企业面临的现实问题。面临“销售难”、“收款难”的双重困境，信用风险和信用管理越来越成为影响和制约企业发展的突出问题。

培训中通过使用案例模拟训练，现场案例讲评，帮助学员案例诊断、咨询、提供逾期账款最佳解决方案；通过接受学员现场提问，提供心理导向专业判断帮助与客户催收沟通的过程中，需要借助高情商沟通的心理学技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，完成催收行动。这个能力并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中，我们绝对有机会学习高情商沟通技巧，因此要把握每一次学习的机会。

课程对象Course Attendees

• 国企银行、商业银行、信用卡中心、金融相关行业

课程收获Course Objectives

• 提升学员职场情商能力
• 提升学员对客户催收谈判说服能力
• 提升学员对职场质疑的回答应变能力

课程时长Course Duration

• 1天  6小时/天  授课人数：60人以内

授课方式Course Method

• 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
• 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
• 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
• 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
• 游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。
• 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程大纲Course Outline

第一章、从IQ走向EQ——高情商沟通决定公司业绩

现代企业营销的必要能力——高情商客户沟通

人生成功有四商——成功与情商结构模型

互动：情商的力量

第三代管理模型——客户忠诚度决定公司业绩

视频：某公司员工与他人争执影响公司业绩

互动：在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值

第二章、催收沟通核心密码——催收谈判的战术运作与策略

1. 催收谈判战术的开局、准备、结束
2.  催收谈判前的战术准备技巧

催收谈判者的信念

1.  提升催收谈判致胜因素技巧

优势催收谈判开局的原则

催收的误区

测试：个人催收谈判风格

1.  催收谈判开局的技巧

开局时期的催收谈判力量与催收谈判平等

寻找你的催收谈判筹码及准备

演练：与客户的催收谈判开局设计

1.  催收谈判中期的技巧

应对催收谈判中的僵局与困境

视频：排除对手异议技巧—卖房子的小李

1.  催收谈判后期的技巧

防止对手的蚕食策略

结束催收谈判技巧 – 适时总结与后续跟进安排

案例：催收谈判的后期跟进

第三章、 高情商催收技巧——客户催收四步法

1. 客户催收四步法第一步：探知客户的“好感体验”
2. 分析客户的好感度体验

客户类型分析

客户心理分析

不同区域客户的风险特点

演练：当客户厌烦的时候，我该怎么办？

1. 运用心理微表情技术探知客户好感度

视频：读心术之微表情

演练：交谈/催收谈判中的读心术

1. 客户催收四步法第二步：催收客户的情绪管理
2. 被情绪管理VS管理情绪 ——客户不满/恶语处理前的心理建设

真诚正面引领—运用职业心理道具

管理客户不满/恶言的负面情绪模式

游戏体验：潜意识与我

案例分享：客户一点小事就大吵大闹，越沟通越客户越生气

应对激动不满客户的心理建设二步法

现场模拟：当遇到客户不满，我们怎么处理？

1. 如何移除催收工作中的压力解码

压力解码——提升抗压能量

生理应对解压法

认知调节解压法

行为改变解压法

工具：压力情绪对应分析图

练习：现场练习3类解压法

1. 客户催收四步法第三步：抓取客户核心需求，大大增加催收成功率
2. 探索隐藏的心智模式

人类心智模式的构造

1. 抓住客户的核心需求的“动力按钮”

抓取客户核心需求5步法
现场演练：如何迅速判别各类客户核心需求

体验：一道生与死的选择题

演练：当客户态度强硬，不听你的解释

1. 客户催收四步法第四步：如何说服有异议的客户，给他不能抗拒的理由

用非暴力沟通法化解冲突－同理心催生法

告诉客户你想要的，而不是你不想要的

从误会到同频

阻碍同频的错误表达

说服客户合作的FAVE四步法

在“跳到”解决方法之前，先用FAVE四步法

所有愤怒背后都有恐惧，所有不满背后都有需要

练习：展现同理心和换位思考的共鸣技术

练习：通过同理心表达安抚情绪和建立信任

演练：面对客户来“挑毛病”

1. 公司真实案例场景模拟（提前提供相关案例）
2.  真实职场中客户说服的四步法演练
3.  课程回顾
4.  幸福的逻辑­_---两个“神”逻辑

你对了，世界就对了！

【课前准备】

文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、

设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、

白板及白板擦、桌椅可活动并分组排放为宜

关于陈炜博 “情压情商正状态”™

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情压情商正状态™ 是陈炜博发起的实战品牌，专注情绪压力、情商管理二十年，用培训、项目、辅导、咨询等方式帮助组织和个人解决情压、情商问题，创造商业价值，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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