冲突管理和高效沟通

课程背景：

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。员工不仅要意识到冲突，更要了解如何听过沟通技巧解决冲突。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

为了最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用。今天我们要掌握的是：

--冲突的基本理念；

--冲突的根源；

--冲突管理的风格；

--如何进行冲突处理？

--如何运用高效沟通来处理企业内外的种种冲突？

--沟通的基础知识；

--高效沟通的技巧有哪些？

--与上级如何沟通？跨部门如何沟通？

本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动游戏和小组谈论，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突、冲突管理的技巧等。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何通过有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！

课程收益：

• 理解冲突和沟通的基本理念；
• 掌握冲突的处理方法和步骤；
• 明确高效沟通是处理冲突的方法和工具；
• 了解高效沟通的技巧和原则；
• 懂得与上级、下级和平行沟通的技巧；
  最大限度地降低冲突的负面作用、最大限度地发挥冲突的正面作用。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：管理层

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一讲：你不得不知道的沟通

一、什么是沟通

二、沟通你不得不知道的事

• 信息处理的流程
• 沟通的障碍

互动游戏：沟通小游戏“听”和“你话我猜”

三、高效沟通三原则：

• 开放性原则
• 目标感原则
• 建设性原则

四、高效沟通技巧

• 技巧一：倾听技巧
• 技巧二：赞美技巧
• 技巧三：说服技巧

五、六大肢体语言沟通

• 头部
• 面部表情
• 眼神
• 手势
• 两腿姿势
• 社交距离

视频案例：超级碗推广片段，HR谈话电影片段，Pampers广告，《读心神探》片段，央视新闻播报片段

小组讨论：“你该怎么办？”

第二讲：人际风格与沟通

1.DISC行为风格理论

1.1你的行为会影响你的情绪

1.2认识≠了解

1.3管理付出vs激发投入

1.4如何提升对人的两个基础

2.DISC内核

2.1维度一：关注是，还是关主任

测试：你是关注事，还是关注人

2.2维度二：直接（快），还是间接（慢）

测试：你是比较直接还是比较间接

情景：有个同事最近工作状态很不好，你打算怎么与他沟通？

3.DISC矩阵

3.1指挥者D（Dominance）

3.2影响者I（Influence）

3.3支持者S（Steadiness）

3.4思考着C（Compliance）

4.DISC典型特质与沟通相处原则
       4.1 D的典型特质与沟通相处原则
       4.2 I的典型特质与沟通相处原则
       4.3 S的典型特质与沟通相处原则
       4.4 D的典型特质与沟通相处原则
案例：视频及案例解析，如《家有喜事》，《游龙戏凤》，《便利贴女孩》，《女人不坏》

现场演练：与不同性格类型人员沟通

第三讲：如何处理职场人际冲突

一、认识职场人际冲突

1．什么是冲突

2．引发冲突的根源

• 缺乏了解，片面主观
• 资源待遇，你争我夺
• 相互博弈，依权傍势
• 个性兴趣，利益差异
• 对问题有不同看法

3．建设性冲突与破坏性冲突

4．冲突与业绩表现

二、冲突处理的目标与方向

三、冲突处理的原则

1．对事不对人

2．换位思考

3．寻求共同目标

4．正确处理情绪

5．认真不较真

四、冲突处理的六脉神剑

• 控制：控制自己的情绪，不被对方感染
• 安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心
• 了解：了解事情的原委
• 回馈：回馈答复信息
• 平复：平复怨气和余怒，表示感谢
• 原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决

五、冲突解决的五种策略

• 坚持策略
• 静观其变策略
• 顺应策略
• 妥协策略
• 问题解决策略

视频案例：《上班啦，妈妈》，《30 very much》综艺片段，病患和医生纪录片片段

第四讲冲突在场景中的应用

一、管理人员如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）
1、在工作的过程中，管理人员怎样对待不同的意见？
2、面对出现的冲突，管理人员现在的处理方法是什么？
3、管理人员以怎样的心态面对冲突
4、在冲突处理和管理中，管理人员怎样站在全局的角度考虑？
5、如何运用有效沟通处理管理人员之间的冲突？
二、员工之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、冲突普遍存在
2、理智地引爆冲突
3、解决员工冲突的9个步骤
三、部门与部门之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、部门间冲突类别
2、部门间冲突的原因
3、部门间冲突处理的方法
4、部门间冲突解决步骤
5、部门间冲突的管理
6、部门间冲突处理的有效沟通机制
四、企业内外中西方文化的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、文化冲突的表现和原因
2、跨文化差异带来的冲突导致的不良结果
3、在企业内建立共同的价值观
4、跨文化培训

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