“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝

课程背景：

进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。

《“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。

课程收益：

● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑

● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用

● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；

● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、
         人力资源部、渠道管理部等）

“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝

 [课程大纲]

第一章 企业赢在服务营销创新

一、重新认识服务营销的地位

1. 服务经济与互联网经济同时到来

2．现代企业都是服务企业（包括互联网企业）

3．服务创新是差异化竞争的源头

二、服务营销的新理念

新观念之1：“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变

分析：二个案例理解什么是“客户份额”

新观念之2： 新的赢利等式

案例分析：蔚来汽车的客户体验服务

新观念之3：微利时代服务创造更多价值

新观念之4：经营客户生命周期的盈利模式

第二章 胖东来为何能成为“商界顶流”

• 许昌不落的“胖东来现象”
• 从“二次风波”谈起
• 于东来：一个有哲学情怀的“鬼才”企业家
  ——“我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”
• “胖东来十大现象”的背后本质
  • 反商业逻辑的承诺
  • 宠爱员工
  • 真品换真心
  • 精细化管理
  • 奖励投诉
  • 四方联采
  • “公平、自由、快乐和博爱”价值观
• 为什么“胖东来”走不出河南

第三章 胖东来的十大致胜法宝

1. 将无形的服务有形化：服务承诺凸现了胖东来的服务水准

问题1：如何来定义一个“优质的服务”？

问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？

1. 服务利润链：宠爱员工促使“满意的员工提供满意的服务”

问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？

问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员

1. 抱怨是最好的礼物：投诉是破圈“用户需求冰山”的钥匙

问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？

问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？

1. 忠诚无价：“真品换真心”换来忠诚用户

问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？

问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润

问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？

1. 十倍速增长：“无条件退货”是口碑营销策略

问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具

问题2：如何提升你的企业“口碑”？

1. 差距分析模型：胖东来的精细化管理体现客户立场

问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？

问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？

1. 提升服务感知的秘诀：胖东来的商场环境布置

问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？

问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？

1. 超越用户期望的服务创新：提供独特的客户体验

问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）

问题2：如何进行服务创新？

1. 塑造互赢的价值共同体：‘四方联采’联合的不是采购，是思想

问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？

问题2：如何进行商业模式创新？

1. 服务营销的最高境界：胖东来“公平、自由、快乐和博爱”价值观

问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？

问题2：企业服务文化的本质是什么？

第四章 服务营销理论和创新

1. 服务营销的三大理论模型

了解：服务的五大特性

模型1：7P理论

模型2：差距模型

模型3：服务利润链

1. 服务特性的挑战与创新并存

• 服务“无形性”的创新与挑战

导入：服务是无形的，实体经济的传统营销和管理工具全部失灵

• 重新进行“服务设计”，把无形的服务有形化——从客户体验入手
• 改进服务流程和标准——分解客户体验的“真实瞬间”
• 搭建统一策略——结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价
• 服务“间接性”的创新与挑战

导入：企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现，这就是服务的“间接性”

• 向客户呈现企业——将服务战略传递到一线员工和渠道商展示
• 让客户、员工、老板都满意的服务——由满意的员工提供

分析：如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量

• 服务“不可储存性”的创新与挑战

导入：服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空

思考：服务能力放空会给企业带来哪些问题

方式：服务排队系统管理（从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析）

思考：如何利用服务低谷期开展服务促销

案例拆解：“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满

• 服务“不可分离性”的创新与挑战

要点：客户的参与程度越高满意度越高，越会对参与的服务买单

• 从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路
• 从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级
• 从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化
• 服务“差异性”的创新与挑战
• 管理模式推荐：ISO9001模式
• 针对差异性开展1to1营销提升业绩
• 进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力

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