跨部门沟通与客户管理_张扬_企业内训课程

跨部门沟通与客户管理

培训讲师：张扬

讲师背景：
张扬大连理工大学硕士国家人力资源及社会保障部一级企业培训师英国伦敦城市行业协会CG专业认证讲师PMP美国项目管理协会项目管理5A认证WFA促动协会专业认证讲师情境模拟沙盘认证专业讲师国际注册ACI职业沙盘认证认证讲师国际注册ITMI人才管理详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

跨部门沟通与客户管理详细内容

跨部门沟通与客户管理

课程背景：

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为团队管理者最重要的能力之一。有数据统计显示： 85%成功取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；尤其是解决部门间的冲突、强调合作共赢、达成团队协作之能力显然已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

我们的沟通能力对总体的工作表现有极为重要的影响。因为沟通意味着合作，意味着在保证完成任务、保持工作流畅进行的同时没有引起他人的憎恶或仇恨之情。沟通高手知道如何才能使工作朝着成功解决问题发展，并且让各方获得满意结果。

同时，我们对外还要做好客户管理，对我们提供的服务、产品、团队增加信任，体现出企业的实力。所以客户管理和沟通也是非常重要的组成部分。

现实中，跨部门沟通和对客户管理的最大障碍是“语言”不通、角色不同、方式不佳。本课程将和我们分享如何完善成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升业务能力，锻造卓越绩效。同时，这门课程的学习成果，你可以立即运用到工作中去，内容完全以现实工作为基础，整个课程将启发你去思考，如何运用所学内容解决实际工作问题。

课程收益：

● 掌握合作、批评和表扬的积极方式

● 掌握时间管理技巧，合适地拒绝别人方式

● 掌握与不同性格特质的人打交道的处理方式

● 掌握直言不讳地提出自己的观点

● 掌握鼓励跨部门同事提出问题和想法

● 掌握传达一致的信息的方法

● 掌握客户管理的方法，并进行有效沟通

● 掌握有效处理冲突的步骤

课程时间：1天，6小时/天（根据客户具体情况和需求进行调整）

课程对象：企业中层管理者、骨干员工

课程方式：情境体验式教学+科学方法传授+专业教学视频+案例分析+情景模拟+小组讨论+管理游戏

课程大纲

第一讲：跨部门沟通协作

一、跨部门沟通的理想状态

1. 高效结果

2. 互助效果

3. 共赢理想

二、跨部门协作的壁垒

1. 现实中跨部门沟通的无奈案例

2. 反思：跨部门沟通的作用

2. 挖掘：跨部门沟通的难点在哪里？

3. 根源：各部门的“保护墙”意识

3. 脑力风暴：如何推倒部门“保护墙”

三、高效跨部门沟通达成的共识

1. 积极地倾听对方

2. 赢得对方认同的

3. 如何共同找出解决方案

4. 有效表述自我观点方式

5. 直言不讳表达方式的应对策略

6. 建立积极共赢的心态和机制

第二讲：克服跨部门沟通中的个人沟通障碍

一、沟通障碍的产生（游戏）

二、沟通失真模型

三、沟通的个人障碍

个性因素
经验水平
记忆不佳
态度不同
互不信任
心理品质

案例

第三讲：克服跨部门沟通的根源和解决方式

一、沟通不畅导致冲突问题

1．冲突的产生原因

空间的设计（距离）
当事人的价值观及参照视角
语言及情绪
缺乏信任
职责不明确
个性不相容
拒绝倾听
没有利用恰当的媒介
沟通缺口
方向迷失
负载过重
选择性知觉

2．冲突带来的影响

二、沟通不畅导的解决方式

1. 理解阻碍的原因

2. 区分事实和感受

3. 使用不同的例子论证

4. 创建跨部门合作的好处

5. 用FABE公式表达合作的利益点

6. 让对方感同身受的解决方式

7. 有效处理冲突具备的能力

8. 表达个人的观点的方法

9. 有效处理冲突的步骤

现场演练

三、团队合作中的有效沟通步骤

1. 合作中的沟通问题溯源

2. 沟通前的准备工作分工

3. 沟通中的有效方式选择

4. 有效部门沟通的双向性

5. 有效部门沟通实用步骤

四、实际工作要求我们适应变化的环境

1. 瞬息万变——如何使信息传达一致

2. 沟通的两个重要部分

3. 非语言沟通不可忽视

4. 鼓励团队成员提出问题，发掘解法

五、“为难事”的跨部门沟通方式

1. 团队直言不讳的沟通方式

1）直言不讳批评

2）直言不讳表扬

2. 有效拒绝别人的方式

1）坚持你拒绝对方的理由

2）告诉对方你拒绝的理由

3. 与“强势队友”共事原则

第四讲：高效沟通工具用起来

1. 沟通工具（一）：1:1会议

1）思考：为什么他 “思考了很久很久”，你居然一直不知道？

2）1:1会议的实施步骤

2. 沟通工具（二）：罗伯特议事规则

1）案例：开发会议

2）原则与方法

3）现场演练：有效的会议

3. 沟通工具（三）：Scrum

1）仪式

2）角色

3）内容

现场演练：有效的任务沟通

4. 沟通工具（四）：视觉会议

1）逻辑结构视觉图

2）时间顺序视觉图

3）发散思维视觉图

现场演练：构建视觉图

第五讲：高效客户关系管理的方法

一、我们可以对客户实施的6大影响力

1. 互惠式让步

2. 承诺和一致性的惯性催眠

3. 社会认同原理引导客户

4. 喜好一致性原理

5. 权威影响力

6. 稀缺原理影响客户

二、客户关怀有三宝

1. 礼物赠送

2. 关键客户联谊活动

3. 高价值客户个性化有效服务

三、关键客户不同性格特征分析及沟通注意要点

完美型客户
助人型客户
目的型客户
自我型客户
思考型客户
忠诚型客户
乐天型客户
领袖型客户
和事老型客户

课程回顾总结

张扬老师的其它课程

跨部门沟通《模拟联合国》情境模拟沙盘课程 12.30

【课程体验】经由新选举所选出的每一位国家领导人代表着十个国家中的每一个国家，每一位领导人（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、金钱和政治手腕的环境中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地哈其他有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家周旋达成共同目标。过程中会形成、终止和重组，但在每位国家领导人五年任

讲师：张扬详情

《赢战商海》 ——营销战略类情景沙盘模拟课程 12.30

【课程思路】市场营销是企业经营管理的核心命脉，是企业实现利润、保证现金流的关键一环。“除了市场营销，其他都是成本”。尤其是在以互联网金融为代表的新的营销模式层出不穷的情况下，营销人员更需要以战略眼光和市场营销等角度去看待销售问题。如何让营销人员具备战略意识和营销思维，如何用更少的投入使企业的产品在市场营销竞争中胜出，如何提高营销人员的销售实战技巧与能力

讲师：张扬详情

情境管理模拟演练课程《目标管理——星际历险记》 “这里是管理实验室、我们是情境实践家！” 12.30

【沙盘模拟舱体验】行星历险情境模拟课程包含的情感是与生死攸关的处境相关联的。一个航天团队有21天的时间来寻找基地的位置，他们在路上还要寻找水源和布兰克。5名成员中的每个人都掌握着重要的信息(知识卡中给出了)。团员安德弗画了一张平面图，指示出了降落的位置；团员杜丝贝瑞有21天的日程。每天他们都可以选择朝东、南、西、北四个方向走，一旦确定了走哪条路，就能得到一张

讲师：张扬详情

《丢失的金矿》 ——决策类情景模拟沙盘课程 12.30

一、课程背景：在荷兰一个神秘的山顶上，存在一个隐藏大量黄金的“死亡洞穴”。据历史记载，想要登上山顶，只有三条路径：高山、平原和洼地。面对这大量黄金宝藏的诱惑，面对达成目标的必经之路，我们该选择哪条风险最小、机会最大的线路？《丢失的金矿》是一门决策类情景模拟沙盘课程，课程模拟过程中，学员需要通过合理使用初始资金，进行充分信息收集和分析，决策和执行最优行动方案，

讲师：张扬详情

《加勒比海盗》 ——管理类情景模拟沙盘课程 12.30

一、课程背景：17世纪，在风光迷人的加勒比海上，据说存在大中小三种岛屿，每座岛屿上都藏有大量宝藏。于是，来自世界各地的海盗团队来到此处，进行终极宝藏的争夺大战。其中以海盗王杰克·斯帕罗带领的“黑珍珠”号海盗船队最为有名。谁将能获得最多的宝藏，谁将能成为加勒比海的真正海盗王，让我们拭目以待……《加勒比海盗》是一门管理类情景模拟沙盘课程，课程模拟24个月的海上挑

讲师：张扬详情

《夺宝奇兵》 ——跨部门沟通与绩效提升课程 12.30

一、课程背景：据可靠消息，在中国的西部隐藏着5座神秘的(金、木、水、火、土)古墓，通过专业探测器探测，里面隐藏着价值不菲的各种宝藏。消息传出，来自世界各地的考古团队蜂拥而至，他们的目标都是相同的——挖掘更多的宝藏。谁将能在这次的古墓宝藏的争夺大战中胜出？……《夺宝奇兵》是一门沟通类情景模拟沙盘课程，课程模拟过程中，学员需要通过合理使用初始资源，通过对其他小组

讲师：张扬详情

情境管理模拟演练课程《时间管理——星际历险记》 12.30

【沙盘模拟舱体验】行星情境模拟课程包含的情感是与生死攸关的处境相关联的。一个航天团队只有21天的时间来寻找基地的位置，他们在路上还要寻找水源和布兰克。5名成员中的每个人都掌握着重要的信息(知识卡中给出了)。团员安德弗画了一张平面图，指示出了降落的位置；团员杜丝贝瑞有21天的日程。每天他们都可以选择朝东、南、西、北四个方向走，一旦确定了走哪条路，就能得到一张那

讲师：张扬详情

《勇攀高峰》 ——管理类情景模拟沙盘课程 12.30

一、课程背景：《勇攀高峰》是一门管理类情景模拟沙盘课程，课程将学员置身于攀登珠穆朗玛峰的情景中，他们必须在十月的31天时间内，通过合理的资源配置和良好的团队协作完成登顶任务并成功返回大本营。课程模拟过程中，学员需要通过合理使用初始资金、分析判断各种突发状况、在挑战和压力情况下进行理性分析决策、通过与队员的有效沟通和协作来达成攀登任务。通过复杂环境下的任务挑战

讲师：张扬详情

OH卡心理沙盘沙龙《认识自我助力未来》 12.30

一、课程背景我们所处的时代，是压力时代，伴随着无处不在的压力，焦虑不安的情绪就像背景音乐一样如影随形。而人生无常，突如其来的新冠病毒，影响了全球经济同时影响了我们的工作和生活。工作中各种挑战、突发事件接踵而来，都让我们压力倍增心理不适，面对压力和突变往往我们慌乱、不安、惊讶、厌烦、焦虑、恐惧……心理亚健康是许多人的现状。组织变革加剧，工作节奏加快，工作的压力

讲师：张扬详情

中外酒文化及中式餐宴礼仪 12.30

课程背景：餐桌，是考验每个人的礼仪程度最好且最残酷的场所。中国餐宴礼仪源远流长，嘉宾们边吃，边聊天，聆听别人的高论，注意其他人的举止等等。在餐桌上，一个小小的细节就暴露了人们的礼仪修养。我们必须要学习中餐礼仪知识，避免在餐桌上失态。自古以来，酒与欢庆、友谊和诗意相随，人们喜庆佳节、欢迎高朋之时，总要印上几杯助兴。李白的“兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光”，脍炙