极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
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极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）详细内容

极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

课程背景：

酒店服务，如果服务意识主动、沟通服务到位，快速响应旅客的需求，将会打造较高的服务满意度，极大提升酒店品牌形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成旅客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。

课程收益：

  • 体验服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  • 培养职业素养：建立“旅客至上”职业素养，理解旅客出行旅游诉求，以旅客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队
  • 服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
  • 沟通技巧训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越旅客期待，换来旅客的信任和理解。

课程时间：

1天（6H）

课程对象：

酒店服务主管及服务人员

授课方法：

  • 学习形式：授课+演练+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
  • 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

  1. 服务意识篇：体验时代 极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

  1. 生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
  2. 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
  3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
  4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

  1. 体验回报模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系

案例分享：IFS成都国金中心、王府井佛山紫薇港旗舰店等购物中心极致服务的案例

  1. 体验损害模型：（Market Damage Model）: 第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户
  2. 案例分享：白云机场、深圳航空、首旅集团诺金五星酒店的优秀服务案例

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、极致服务秘密

  1. 主动服务
  2. 个性服务
  3. 灵活服务

2、学习极致服务

  1. 没有机会拼细节
  2. 寻找机会拼感动

3）极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使

互动讨论：列举日常场景，旅客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决旅客问题，把旅客当家人

2. 感恩心：感谢旅客的信任、感谢旅客的反馈

3. 主动心：主动为旅客解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被旅客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、投诉化解

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，旅客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发旅客对态度的投诉，（比如这是规定，你定的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对旅客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让旅客感受主动和超越。

案例分享：酒店服务CLEAR话术，讨论被旅客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。



 

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