向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练

课程背景：

• 随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
• 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

课程成果：（以组为单位）

1. 1套重点客户的需求分析图及服务升级规划
2. 1套客户服务规划方案（机会开发钻石模型）；
3. 1套客户服务规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序
4. 1套日常工作场景的温度沟通话术
5. 1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案
6. 1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程时间

2天（12H）

 课程大纲

第一天：服务思维、客户经营篇

第一讲 市场2变化（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
3. 服务的难题和挑战

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

第二讲 客户3类需求分析、服务升级（3H）

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

• 成果1：客户需求分析及服务升级规划方案

第三讲：客户经营6机会（2H）

一、和谁合作

1、老客户

2、潜在客户

二、合作什么项目

1、现有交付项目

2、其他成功项目

3、全新开发项目

三、深度合作6个机会

1、机会1：增长

2、机会2：扩张

3、机会3：推广

4、机会4：延伸

5、机会5：深化

6、机会6：创新

• 成果2：客户经营方案规划

针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

• 成果3：客户经营方案优先度排序
• 针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

第二天：服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢

第一讲  日常沟通、提升温度（1H）

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、沟通6大温度技巧

1、多用“我”承担责任

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”强调困难共担

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

5、多用“特意、第一时间、加急”等强调特殊优先

6、运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验

• 成果4：日常工作场景的温度沟通话术

第二讲  冲突沟通、重获信任（2H）

一、投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

1. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

• 成果5：冲突化解的专业沟通话术及解决方案

第三讲 超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

• 成果6：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

李方老师的其它课程