TOB服务关键时刻及服务标准体系建设

课程背景：

• 随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
• 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。

课程目标：

1. 确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
2. 识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。
3. 制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程时间

2天（12H）

  课程大纲

第一讲 服务管理：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

1. 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
2. 企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
3. 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户关系定位

1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理

2、客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期

3、客户价值定位：购买频率/购买量/利润贡献分类客户

第二讲 服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（2H）

一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求，

二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标

第三讲 识别关键时刻、定义服务标准（6H）

一、识别客服中心服务关键时刻

1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点

1. 首触点
2. 抱怨触点
3. 高频触点
4. 高感知触点
5. 结束触点

二、体验旅程微优化

1、提升满意：SERQUAL服务质量模型

1. 有形度：服务可视化、价值可量化
2. 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

2、填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）

1. 事前控制：关系经营、问题的预判
2. 事中管理：尽快解决、损失最小化
3. 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢

3、提升波峰：创新思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：发现新需求提供创新服务

3）创新工具：峰终定律

4、持续经营：需求引导服务创值（EOAC模型）

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果3：制定不同类型的客户关键时刻标准服务方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲 客户满意管理、科学测量（2H）

一、测量3类指标

1、描述性指标

2、感知性指标

3、结果性指标

二、常见3个指标

1、客户满意度（CAST）

2、客户费力度（CES）

3、净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1、满意度全面系统模型

2、重点业务测评模型

3、即时满意度模型

成果4：根据服务旅程的关键时刻及标准，制定每个关键时刻的服务满意指标，为科学制定管理举措提供依据

第四讲  服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定（1H）

自测表：通过服务质量差距模型诊断服务差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距举措制定

1、倾听的差距：

1）客户体验研究

2）向上沟通机制

3）第一时间服务补救机制

2、标准的差距： 

1）系统服务设计

2）制定闭关管理

3）可视化可量化的服务标准

3、执行的差距： 

1）聘用合适的员工

2）持续赋能员工

3）提供必要的支持系统

4）留住最好的员工

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）避免过度宣传

2）杜绝过度承诺

5、找到差异的类型弥补差距

二、以客户为中心的文化建立

1、解决动力问题

2、解决方向问题

3、解决难度问题

成果5：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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