春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意度提升与投诉处理

课程背景：

• 客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会。

课程收益

• 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。
• 灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
• 超标准沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户真正需求、主动提出建议、积极行动承诺，为客户解决问题的同时发现新的合作机会。

授课对象：

售后工程师团队

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、现场演练、头脑风暴等

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：客户至上、服务创值（2H）

一、市场环境变化

1. 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。

二、客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

三、卓越服务3层级

案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例

1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求

2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力

3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

成果1：针对外部客户(某企业写字楼、某物业新接盘小区、某战略合作大客户物业)分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。

第二讲  服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

第三讲 专业沟通篇：温度对话、投诉化解（3H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

5、尊崇可靠的话术

成果2：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

三、同理心表达技巧

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

成果3：电梯关人、电梯不关门故障引发物业及业主的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。

第三讲 高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通 （3H）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

小组练习：物业关键人画像分析，从关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

第四讲  超标准沟通篇：积极沟通、创造双赢（3H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的客户需求（比如本地无配件，无法及时修理、维保过期、要求降低费用、小区电压不稳导致电梯故障等）如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，积极探寻客户需求，主动建议，在合理的范围里积极响应为客户寻求资源，同时还能发现价值线索，为企业创值，力争合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果4：结合客户的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索需求、积极建议、主动行动，创造客户满意度。（提供模板，现场产出解决方案）

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