极致服务创造口碑客户-零售行业门店（1天）

课程背景：

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：

• 服务极致：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 管理细节：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。
• 服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
• 跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

区域经理、门店店长、门店主管及金牌导购

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

1天

课程模型

课程大纲

第一讲 客户至上、赢在体验（0.5H）

一、体验至上、尊崇服务

1、舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

2、尊崇体验

1）被尊重：客户的感受、公平、礼仪

2）被尊崇：贵宾的感受，掌控、特权

3）被尊宠：家人的感受，关怀、温暖

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

案例分享：国航知音的VIP客户服务体验

二、体验至上、避免贬损

1、不要让我等：尽量节约客户时间

2、不要让我想：主动服务为客户省心

3、不要让我烦：让客户感受个性关怀

案例分享：某珠宝行业接待VIP至尊客户的案例

第二讲 细节服务、MOT管理(1.5H)

一、关键时刻无处不在

案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的精髓，认同关键时刻核心：小时刻、小印象、小决定，服务细节决定成败。

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”

1、思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定

3、分享：门店在服务过程中坚持做到的服务细节

三、细节服务创造价值

导入：解读大单连单案例背后关键触点的服务关键时刻KPI、创新服务标准。重点讲解：

1、关注：整体设施、个性化设施、导购准备

2、招呼：特色招呼（主动感染、多元化）-重点讲

3、介绍：观察预估、非销赞美、主动询问-重点讲

4、试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）

5、关联推荐

案例分享：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

第三讲 感动服务、走心设计（1H）

一、感动服务创造惊喜

案例导入：某银行VIP客户的生日看望、某珠宝品类VIP客户的上门服务、某保险公司的VIP客户三八女王礼物、某男品类客户的手工鞋垫等

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足客户没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

案例征集：你为客户做过的极致服务案例，分析客户的需求，感受极致服务背后的独一无二和用心良苦。

二、感动服务创新设计（4大时刻）

导入：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例、母亲节活动感动客户案例

1、欣喜时刻：用心设计，低成本高感知

2、认知时刻：感受成长、感受意义非凡

3、荣耀时刻：挑战超越、乐于分享

4、连接时刻：家人共度、仪式难忘

头脑风暴：共同设计重要节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验。

下午

第一讲 消费心理洞察、因客而异销售（1.5H）

案例导入讨论：从客户的问题、表达方式、逻辑特点分析客户性格类型-工具：性格色彩

一、精准客户画像

1、红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2、蓝色型客户

1）识别蓝色：遵守规则、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3、黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇

4、绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、不做决定

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

4）沟通要点：增强信心、减轻顾虑

头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、洞察消费心理

案例：现场销售场景案例分析

1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用

2、求美心理应对：红色性格、在意外观

3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配

4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达

5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算

6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化

案例延展讨论：VIP客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点。

第二讲  精准推荐、高效成交

一、FAB推荐理由

案例导入：产品推荐如何说到要点，吸引兴趣

1. F:产品的特点
2. B:产品的优点
3. A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1、数字说明

2、名人推荐

3、跨界比喻

4、富兰克林

5、案例截图

S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

案例导入：游戏本使用场景、小米电动牙刷使用场景、薇娅推荐眼霜案例

1、产品使用典型场景

2、产品使用特殊场景

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

四、玩转成交组合拳

1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）

4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

现场演练：FABES成交法的话术总结及不同客户的话术组合

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