向服务要利润-体验创值版权课

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
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向服务要利润-体验创值版权课详细内容

向服务要利润-体验创值版权课

课程背景：

  • 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  • 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
  • 服务创值：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FAB推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。

学员对象：

高端服务型企业、汽车后服务门店等

授课形式：

  • 学习时长：1天（6H）
  • 学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
  • 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

第一讲 思维篇：体验时代 极致服务创造口碑客户（1.5H）

一、体验时代、生态变化

  1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
  3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

  1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：家电、家居、银行服务等相关行业极致服务的回报

  1. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了日航？

1、极致服务秘密

  1. 主动服务
  2. 个性服务
  3. 灵活服务

2、极致服务3层级

  1. 良好服务：满足客户基本需求
  2. 优秀服务：省心省时省力省钱的四省服务

3）极致服务：主动、个性、灵活的服务让客户成为品牌的传播大使

小组讨论：结合门店的工作场景，分享良好、优秀、极致服务的成功案例。

第二讲 认知篇： 体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、让客户抱怨的四类体验

  1. 让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
  2. 让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
  3. 让我担心：预见客户担心，给客户知情权
  4. 让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

第三讲  创值篇： 细节管理、服务创值、打造让客户尖叫的服务体验(3.5H)

设计模型导入：体验创值5步骤

一、5类MOT关键触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）

  1. 首触点
  2. 抱怨触点
  3. 高频触点
  4. 高感知触点
  5. 结束触点

二、细节点精益求精设计：MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

  1. 形象的细节（Appearance）：人的形象、物的形象
  2. 动作的细节(Behavior) ：良好-优秀-卓越
  3. 话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术

三、惊喜体验点设计：峰终定律

  1. 正面积极的服务：高峰和结尾
  2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

四、投诉抱怨点预防：化解投诉的CLEAR技巧

五、营销增值点设计（结合近期热销产品/主推活动/）

1、产品精准推荐（FABES）

  1. F:产品特点优点
  2. A:产品有何不同
  3. B:带来的价值好处
  4. E:举例数据说明
  5. S:生动场景描述

2、常见客户异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解

  1. 1、3F法：感受、他人感受、后来发现
  2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3、4类客户成交组合话术

  1. 感性客户：饥饿成交、期限成交
  2. 理性客户：保证成交、假定成交
  3. 掌控型客户：直接成交、让步成交
  4. 犹豫型客户：优惠成交、从众成交

课程形式：

1、老师讲解：分步骤讲授

2、小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创

3、优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享

4、小组完成：客户体验创值优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案



 

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