化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
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化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取详细内容

化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取

课程背景：                                                                  

  • 管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。
  • 服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了“投诉服务”。

课程收益：                                                                   

  • 认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险；
  • 唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。
  • 识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。；
  • 分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
  • 掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响。
  • 掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级。

课程时间：                                                                                      

1天（6H）

授课对象：

客服经理、中层管理

授课方式：                                                                                            

  • 理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
  • 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程大纲

第一讲  体验时代、服务铸造护城河

一、时代变化

1、时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心

2、企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、投诉岗位的价值

1、投诉的影响力：

1）100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力

2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河

2、投诉服务的价值

1）提升高效沟通的能力

2）训练解决问题的能力

3）学会总结萃取的经验

第二讲：沟通有情：因客而异、高情商对话

一、I型客户：客户情绪激动，投诉信号不稳定会一直投诉

  1. 表达方式：滔滔不绝
  2. 表达特点：情感丰富
  3. 思维逻辑：缺乏逻辑
  4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户：信号弱，质疑基站没有完工

  1. 行为方式：细节盘问
  2. 表达特点：谨言慎行
  3. 思维逻辑：有理有据
  4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：靓号要提前解约

  1. 行为方式：自我中心
  2. 表达特点：说一不二
  3. 思维逻辑：掌控主导
  4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户：理解能力较差，反复询问细节问题

  1. 行为方式：反应较慢
  2. 表达特点：委婉宽容
  3. 思维逻辑：回避压力
  4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

客户画像工具：DISC，近期疑难客户画像、分析沟通场景中客户的表现方式、风格类型和沟通改进技巧

第三讲  沟通有法：事前预防、事后补救

一、投诉事前预防

导入：体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

最好的服务是第一次把服务做对。

  1. 预见问题确认争议
  2. 提前控制客户期望值
  3. 把知情权交给客户
  4. 对客户坦诚相告
  5. 主动及时沟通

二、投诉尽快解决：CLEAR沟通模板

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）深刻检讨

3）反馈投诉

三、舆情触发要素

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

2、官媒发声

3、政府介入

四、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

  1. 讲明规则依据：有原则
  2. 说明执法过程：无猫腻
  3. 探索违规真相：A或B
  4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

  1. 共情心
  2. 示弱心
  3. 倡导心

案例讨论：提前准备案例，按事前预防、事后补救、预防升级3模块萃取经验。



 

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