电商询单训练营（2天）-初阶

课程背景

1. 电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2. 金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3. 客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

• 提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。
• 洞悉潜客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 

迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

• 掌握高端家电产品的场景营销法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，促进询单转化并积极推动大单连单销售。

授课对象：

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员；

授课方法：

• 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
• 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

服务思维篇：

第一讲 客户至上、温度服务

一、这是客户体验经济时代

1、企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

2、企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力

3、从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验

1. 这是客户口碑传播时代

1、人人都是自媒体，

2、口碑传播胜过广告推销

3、负面口碑迅速发酵扩散

第一讲 服务时代、服务打造竞争力

三、体验式服务打造品牌护城河

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

跨行业案例分享：某燕窝品牌、某银行私行客户、某护肤品线上体验式服务

客服素养篇：

第二讲 认识压力、理解压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

一、重新认识压力

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

情绪管理篇：

第三讲 探寻,情绪管理之源

一、感受我们的“情绪”

1、聚焦事件：职场人的崩溃瞬间

2、课堂小测试:“捕捉”你我的情绪

二、深陷情绪困扰带来的问题与后果

1、情境再现:工作/生活中的情绪困扰

2、打开记忆阀门：客服坐席你的情绪困扰事件

三、同一件事为何引发不同情绪

1、视频案例：上司一句话引发团队的“躺平“

2、视频案例：一个电话引团队情绪低落

3、案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念

四、情绪管理需从根源入手

1、啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪

2、经典工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理

第四讲 解析,经典工具 ABCDE法

一、了解 ABCDE法的作用与价值

1、小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后

2、互动讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ABCDE法全流程

1、案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间

2、案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ABCDE法各环节（案例导入：课前调研案例，被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题）

1、找准诱发事件A的两大要点

考考你:客观事实VS主观演绎

2、察觉和表达你的情绪C

风暴墙：察觉和表达你的情绪

3、不合理信念B以及它的三大特征

小组研讨：找到他们的不合理信念

4、与不合理信念辩论D的意义及它的三个角度

AB角练习:三种角度与不合理信念辩论

5、生成有效的情绪和行为E

研讨共创:案例教学用 ABCDE法画布现场处理情绪困扰

体验服务篇：

第五讲  氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1、避免4大痛苦体验的话术

1）省时的体验

2）省心的体验

3）省力的体验

4）省钱的体验

2、提升客户满意度3类话术

1. 让客户感受有面子
2. 让客户快乐参与感：
3. 让客户感受荣耀

二、做一个有温度的客服

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。

4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、有温度的规范回答技巧

1、问候用语的温度表达

2、应答用语的规范表达

3、查询用语的热情表达

4、解答用语的亲和力表达

5、面对抱怨的同理心表达

6、接受建议的感谢表达

四、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对某款产品、客户常见问题

2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结

4、我赞：常见赞美话术

思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐

5、我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板 

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