春风化雨、化诉为金 ——温度服务之沟通训练及话术库优化工作坊

• 课程背景：

1. 在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。
2. 在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。
3. 线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

• 课程收益

1. 运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
2. 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。
3. 优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 体验时代、服务塑造护城河（0.5H）

一、客户从被动到主动

导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？

1、1.0客户体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程轻松容易

3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦

二、从标准服务到超越服务

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务

2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力

3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

第二讲  卓越服务、积极心态打造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

第三讲 沟通有礼、温度对话（1H）

一、沟通5大态度红线（复习）

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

二、专业结构化反馈技巧

1、承认事实

2、感受情绪

3、肯定合理

4、立刻行动

现场成果1：客户咨询类案例和客户抱怨建议类案例的温度对话训练和话术库优化

第四讲 沟通有术、高情商对话（1.5H需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品安装后配件不齐无法正常使用，导致被家人责怪

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达特点：情感丰富
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户导入案例：精明的技术型客户对活动的促销细节产生疑问

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买的最高价位的功能性家具，但是没有达到预期的效果

1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问安装问题

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第五讲：疑难问题、规范处理(2H)

一、客户不满抱怨敏感点

1、反复确认

2、无止境的等待

3、冷漠缺乏热情

4、感受到有明显的推诿

5、诉求未及时解决

6、疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1、发泄心理

2、尊重心理

3、补救心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法

1）Control:控制情绪，学会转移压力；

2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；

3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；

4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；

5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。

四、投诉维权处理-转危为安

1、分析沟通案例

2、讨论沟通技巧

3、案例分析

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理原则

3）点评并总结

4、思考：沟通禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩

五、投诉处理的再处理

1、分享最近失败的一次投诉案例

2、讨论能否处理的更好？

3、小结投诉处理的再处理

六、中差评处理-亡羊补牢

1、回顾：最近的中差评处理的成功案例

2、讨论，分享处理成功的5步骤

3、小结

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3）时间：避开忙碌

4）内容：合理解释、主动担责、超值服务

5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

4、案例延伸：棘手的客户如何沟通

1）诙谐回复

2）主动认错

3）小恩小惠

4）事实直陈

管理赋能建议4：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

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