《体验创值画布》版权课-电商版-惠曼

课程背景：

• 体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。
• 体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能服务创值得技巧，使客户产生增购或复购的意愿，提升服务创值能力。

课程收益： 

• 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户个性化需求，最终将客户发展为品牌忠实客户。
• 解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验
• 设计高端客户服转销的6步体验式成交法并实战演练：客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。

授课对象：

• 慧曼电商精英团队（一线+管理）

授课方法：

• 教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

体验思维、卓越服务篇

1.  以客户为中心、创造个性化体验（一带而过）

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。

1. 以客户为中心、理解客户心动体验

一、让客户逃离的4大体验：

费时、费力、费心、费钱

二、让客户心动的4大体验：

1、文字/图片/视频的视觉愉悦体验

2、温暖感体验

3、尊享感体验

4、成就感体验

案例分类：结合售前/售后的案例，有哪些话术细节/好评案例被客户点赞过。成功的案例为客户创造了什么样的体验？

客户体验之旅：需求洞察、主动营销篇

体验起点站：以需求出发、不打无准备之战

一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）

1、按老新客户分类

2、按老年/中青年客户分类

3、按高端/性价比客群分类

二、确定客户群需求：

1、基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）

2、期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）

3、兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）

三、针对客群需求的专业顾问式服务（导图）

1、推荐产品准备（话术通俗易懂）

2、竞品信息准备

3、好评案例/数据准备

4、专业知识准备（专家导图如右）

1）家电知识

2）家装知识

4、专业知识通俗易懂的讲解

客户询单线上体验之旅开启：6步体验营销-适合小流量高端产品团队

一、你刚好需要：设计需求洞察话术（重点）

导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）

1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问

2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问

3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问

二、我刚好专业：根据客群需求精准推荐产品

案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣

1、F:产品的特点（我有什么）-通俗易懂/大白话/打比方

2、B:产品的优点（有何不同）

3、A:带来的好处（有啥好处）

练习：针对客群推荐产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

三、说服理由（E）：根据相似案例说服客户

1、数字说明

2、案例说明（提前准备的案例）

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）

四、异议化解（客户纠结，如何推进？）

1、3类常见异议：

1）价格贵了：物超所值加减乘除

2）担心效果：同理法塑造价值

3）暂时不需要：从众法羊群效应

2、4类风格常见异议（结合4型人格）

1）价格还能不能有优惠，如果有马上下单

2）赠品/活动还能再多给一些吗？

3）我看评价，这款产品XX没有你们说的效果呢？

4）我等我男朋友回来看看再说吧

五、成交话术组合拳（一句话推进）

1. 直接成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 局部成交法

团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）线上询单体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）

现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

六、售后补救转好评

1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点

2、响应机制

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3、补救机制

1）时间：避开忙碌

2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）

案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略

3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）售后服务体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）

现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

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