极致服务创造口碑客户——后勤集团服务满意度体系设计

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程模型：

课程收益：

• 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

授课对象：

• 内勤服务班组长

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+小组讨论+工作坊研讨）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课时长：

• 2天

课程大纲

第1天上午

破冰：小组组名，选组长，小游戏：我们是最棒的团队

第一讲 客户至上、赢在体验

一、解读360度大服务关系

1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。

3、客户的内涵：内部员工都是客户

二、极致服务传播美誉度

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（美誉度）：客户净推荐值

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：有细节可分享

2）绝佳：有故事可传播

第二讲  体验解读、需求分析

一、物业服务体验解读

1、业主4大痛苦体验

1. 不要让我等：提升效率节约业主时间
2. 不要让我操心：程序流程简单明了
3. 不要让我烦：灵活服务过程愉悦
4. 不要让多花冤枉钱：收费信息透明

2、业主4大愉悦体验

1. 便捷舒适
2. 懒惰简单
3. 尊重尊崇
4. 轻松快乐

案例分享：某物业项目适老化服务的愉悦体验

3、业主2大感动点体验

1. 让我感受家人般关怀
2. 让我获得不一样的收益

二、商务客群需求分析（KANO需求分析模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

小组讨论：针对商务客群、会务客群等分析活动类的3类服务需求

第1天下午-第2天上午

开场互动：手脑健身操，全员参与，小组推选优秀组员PK谁的手脑最协调

第三讲  细节服务、标准优化

一、客户满意、标准优化

视频案例：万科管家的服务标准

客户满意标准：SERVQUAL服务质量感知标准

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、细节服务、品牌形象

案例导入：优秀的物业标杆服务细节分享（龙湖、融创等）

提问：海底捞哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

1、人员外表（Appearance）

2、服务行为(Behavior)

3、沟通话术(Communication)

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维度满意模型优化岗位服务标准；（工作坊，小组共创）

第四讲 惊喜服务、流程设计

一、峰终定律设计（知识点）

案例分享：海底捞服务案例、亚朵酒店服务案例

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

二、惊喜感动服务接待流程设计（双图设计）：

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、优化前后台服务标标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供客户抱怨点）

课程成果2：结合餐饮、住宿、会所、会务等服务场景，创新体验双图设计流程（旅程图+服务蓝图）

第2天下午

开场互动：久坐人群健身保健操或密码传递游戏（提升团队沟通配合能力）

第五讲 有效沟通、因人而异(可选讲-互动效果好）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？（沟通风格测试工具：DISC）

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第六讲  极致服务、管理举措

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何完善邮政年度调研问卷的问卷？

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、市场分析、多形式获取信息

2、绘制服务流程确定标准

3、加强员工培训及督导

4、服务承诺管理

5、找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1、找对方向：指明目标、制定关键举措

2、激励团队：降低难度、影响他人

3、营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

五、服务管理行动计划：

1、目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

2、理性分析：理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略制定。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课程成果3：分析客户体验差距背后的问题原因，制定具体的体验管理举措和执行落地计划（老师提供模板，课后完成）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获

2、准备执行的2个计划

3、立刻行动的1个安排                                        

李方老师的其它课程