向服务要效益 ——售后客户服务体系建设及客户满意度提升

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程目标：

1. 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2. 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
3. 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理

课程时间

2天（12H）

课程大纲

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

第一讲 全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

第二讲 客户3类需求分析、服务升级

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

现场讨论：代表处重点客户需求分析及服务升级规划方案

服务体系建设篇：

第三讲 标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

• 现场讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系。

二、MOT设计、服务提效

1、客户旅程图：描述本代表处重点客户，在交付、营销、渠道合作等业务场景的MOT时刻的体验感受

1. 定义：客户服务全流程的触点
2. 确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉

2、企业服务蓝图：

分析服务交付、服务营销、生态合作场景的MOT优化细节

1. 定义：细节精益求精
2. 设计：峰终创造惊喜
3. 预防：客户投诉补救策略
4. 协作：前台后端服务标准优化

交付1：服务蓝图：任选一个板块（服务交付、服务生态合作、服务营销），提升服务标准（SERVQUAL）、优化MOT关键时刻细节，制定可落地的服务蓝图。（提供模板）

服务管理篇：

第四讲  差距分析、举措制定

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量差距模型如何提升客户服务满意度？

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务执行力的差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、5大差距的管理举措

1、弥补认知差距：市场分析、多形式获取信息

2、弥补标准差距：夯实标准、提升MOT管理

3、弥补执行力差距：执行力问题分析与解决（SCQA）

1）Protagonist：问题的主角

2）Situation：问题的现状

3）Complication：问题的阻碍

4）Question：需要解决的问题

5）Answer：问题的解决方案：定方向、做规划

现场讨论：服务执行力问题的分析与解决方案（思维导图呈现）

第五讲： 目标管理、行动落地

一、目标管理：结合服务规划确定服务管理目标。（SMART原则）

1、目标具体（special）

2、目标可量化（measurable）

3、目标可实现（Attainable）

4、目标有关联（relevant）

5、目标有截至日期（time bound）

二、关键行动：结合MOT优化方案制定改进的具体行动

1、组织目标：目标=时间+任务+标准

2、关键目标：为完成目标的关键要素

3、关键行动：设计关键行动、时间、责任人

交付2：服务管理方案：结合本代表处重点行业客户的需求分析、确定服务升级目标并拟定服务管理行动计划；（提供模板）

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