打造峰值体验 ——关键时刻的服务效能提升

课程背景：

• 随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
• 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
• 企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
• 企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力
• 企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度
• 企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

• 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。
• 掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。
• 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
• 细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
• 训练：专业高效的服务沟通技能，面对客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模式，引导客户需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：

• 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
• 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

• 企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工
• 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工

课程时间

2天1晚（3H+12H）

课程大纲

第一天上午

第一讲 市场变化、经营挑战（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度

二、解读客户：下一道工序都是客户

1. 客户的内涵：下一道工序都是客户
2. 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

三、经营挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？

2、转变以客户为中心的服务思维

1. 研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务支持内部客户？
3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
4. 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
5. 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

第二讲 关键时刻、峰值体验驱动新增长(2H)

一、关键时刻、管理策略（知识点）

导入：关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

1、关键时刻、细节管理

2、了解所需，把握多变

3、自作主张、超期待越

二、关键时刻、触点确定

导入：客户经营生命周期旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程

1. 首触点
2. 抱怨触点
3. 高频触点
4. 高感知触点
5. 结束触点

三、关键时刻、峰值体验

导入：峰终定律，让人印象深刻的关键时刻

1、欣喜：给客户惊喜和仪式感，自我享受

2、认知：让客户自我理解、自我启发

3、荣耀：被肯定和认可，自我满意

4、连接：和客户一起实现目标，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天

第三讲 客户思维：以客户为中心的需求分析（3H）

一、客户体验金字塔

1、1.0功能体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第四讲 峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(6H)

一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，

1. 有形度：服务可视化、价值可量化
2. 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）

1. 事前控制：关系经营、问题的预判
2. 事中管理：尽快解决、损失最小化
3. 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢

三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1、设计要求：高峰或结束点

2、设计原则：4类峰值体验

成果2：制定客户体验关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评

第五讲 满意沟通：超标准的疑难场景沟通（1.5H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)

成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

第六讲 体系建设：峰值体验差距分析、举措制定（1.5H）

自测表：通过服务质量差距模型诊断差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距举措制定

1、倾听的差距：

1）客户体验研究

2）向上沟通机制

3）第一时间服务补救机制

2、标准的差距： 

1）系统服务设计

2）制定闭环管理

3）可视化可量化的服务标准

3、执行的差距： 

1）聘用合适的员工

2）持续赋能员工

3）提供必要的支持系统

4）留住最好的员工

4、沟通的差距：客户预期的管理

1）避免过度宣传

2）杜绝过度承诺

5、找到差异的类型弥补差距

二、以客户为中心的文化建立

1、解决动力问题

2、解决方向问题

3、解决难度问题

成果3：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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