向服务要满意 ——客户满意体系建设及服务效能提升

课程背景：

• 随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
• 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，在服务客户的关键时刻，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
• 企业销售部门----如何用峰值体验撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
• 企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的峰值体验，提升产品竞争力
• 企业客服部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的峰值体验增长点提升客户满意度
• 企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：

• 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证内外部客户满意。
• 掌握：客户经营全过程的关键时刻，洞察客户3层需求，规划服务策略，创新峰值体验，提升客户满意度的基础上塑造忠诚度。
• 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和预判和补救，改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
• 细化：关键时刻的细节标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。

授课方法：

• 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
• 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

• 企业市场部、销售部门、客服务部门管理者及员工
• 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者及员工

课程时间

1天（6H）

 课程大纲

第一讲 市场变化、经营挑战（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 客户经营的挑战：各部门如何满足客户不断提升的需求并塑造客户忠诚度

二、解读客户：下一道工序都是客户

1. 客户的内涵：下一道工序都是客户
2. 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

三、经营挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？

2、转变以客户为中心的服务思维

1. 研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务支持内部客户？
3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
4. 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
5. 市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

第二讲 客户思维：以客户为中心的需求分析（2H）

一、客户体验金字塔

1、1.0功能体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第三讲 峰值体验：以关键时刻为触点创造体验(3H)

一、促心动：SERVQUAL五度标准提升客户提升满意，

1. 有形度：服务可视化、价值可量化
2. 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、防抱怨：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）

1. 事前控制：关系经营、问题的预判
2. 事中管理：尽快解决、损失最小化
3. 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢

三、创峰值：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1、设计要求：高峰或结束点

2、设计原则：4类峰值体验

成果2：制定客户体验关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报和老师点评

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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