人人都是客户经理 ——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉内部客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜，最终从内部客户满意创造外部客户满意。

课程目标：

1. 树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2. 洞察：客户3层基本需求，为下一道工序客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
3. 建设：内部客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4. 提升：内部服务标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
5. 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
6. 掌握：内外部客户的性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，营造和谐的沟通氛围。

授课方法：

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

1、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部）等管理者

2、企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一讲 体验时代、生态变化

一、体验生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲 客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析案例

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

三、卓越服务3层级

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求

2、2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计

3、3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决

成果1：针对本部门下一道工序的客户分析3层需求，运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。

第三讲 标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

二、双图设计、流程高效

案例分享：新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计

1、客户旅程图：客户视角感受体验全旅程

1. 定义：内部客户服务全流程的触点
2. 确定：每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验

2、企业服务蓝图：企业内部合作管理视角优化细节

1. 定义：细节精益求精
2. 设计：峰终创造惊喜
3. 预防：负面体验预防
4. 协作：前台后端优化
   1. 超过岗位标准的沟通场景

成果3：从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）

第四讲 疑难场景、MOT沟通（跨部门疑难场景沟通）

视频引入：关键时刻积极沟通案例

一、疑难场景列举（需要提供具体案例）

1. 超过部门范围的沟通场景
2. 超过合同范围的应急场景
3. 需要内部协调的紧急场景

二、关键时刻积极沟通模式

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认

实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练。

成果4：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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