人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
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人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理详细内容

人人都是客户经理 ——服务意识提升及关键时刻管理

课程背景：

“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程目标：

  1. 确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  2. 识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源。
  3. 制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

授课方法：

  1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
  2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者

2、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者

课程时间

1天（6H）

 课程大纲

第一讲 服务思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

  1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
  2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
  3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、服务提升价值感

  1. 如何让客户更信赖？
  2. 如何创造服务的个性化？
  3. 如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

2、转变以客户为中心的服务思维（以下为举例）

  1. 研发部门：如何以客户思维打造产品？
  2. 行政部门：如何用服务支持内部客户？
  3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
  4. 人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
  5. 交付部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

  1. 客户的内涵：下一道工序都是客户
  2. 客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲 客户思维篇：满意提升、关系经营

一、需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：IT部门、研发部门、售后交付部门、营销部门部门的客户需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；

2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；

3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；

二、卓越服务3层级

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出

3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

成果1：针对内外部客户运用KANO模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。

第三讲 满意标准篇：满意提升、MOT关键时刻经营

一、MOT关键时刻

案例：北欧航空公司的关键时刻

1、关键时刻无时无处不在，客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、关键时刻满意标准（SERVQUAL客户满意标准）

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准

三、现场讨论：各部门关键时刻服务满意标准

成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意标准制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划



 

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