精妙的优质客户服务技巧与客户沟通训练营 -----提升客户满意度的课程
精妙的优质客户服务技巧与客户沟通训练营 -----提升客户满意度的课程详细内容
精妙的优质客户服务技巧与客户沟通训练营 -----提升客户满意度的课程
课程收益:
- 从客户服务支持的实际工作内容为基本点,通过对他们的服务意识、言行举止、客户接触及客户沟通细节问题进行全方位系统讲解,提升客户服务岗位的服务营销意识;
- 帮助客户服务人员了解与客户交往技巧,掌握相关岗位的职业要求,提升其在相关岗位的职业能力;
- 提升客户服务人员以客户为中心的服务营销思维和专业素养,从而提升整体团队的营销意识,进一步将公司营销理念与客户服务精神落地;
- 将客户服务营销的专业流程和技巧落实到实际工作中;帮助客户服务人员应用客户营销的工具服务于客户,完善和改善服务技巧;
- 通过课程的“知行合一”训练方法提升业绩。
课程内容:
第一单元:服务营销与客户认知价值提升
- 服务营销与客户满意度
- 企业品牌与服务价值
- 工作价值与客户服务
- 产品、项目、客户服务的关系
- 客户并没有买我们的产品
- 从新认识服务的价值
- 案例分析-您会选择什么的品牌?
- 客户到底想要什么
- 客户价值决定企业的基业
- 客户感受的整体价值
- 客户服务与客户感知
- 案例分析:以客户为中心的价值认知?
- 客户价值逻辑
- 服务驱动客户才能心动
第三单元: 如何统合团队的方向与目标
- 团队目标的来源
- 目标的量化
- 目标的SMART原则
- OGSM的计划效率
- 目标与计划的检讨机制
- 如何定期检查与评估
- 如何对团队进行有效辅导
- 明确团队管理控制的要点.
- 如何设计团队表格.
- 如何利用日常活动的基础表格
- 如何在管理中推行管理表格
- 如何召开销售例会
- 如何解决销售例会中的常见问题.
第四单元:客户需求与客户有效沟通
- 客户期望值的由来
- 客户期望值的公式
- 如何超出客户的期望
- 如何认识客户的需求
- 客户需求的层次
- 客户服务如何针对客户的需求
- 如何在客户服务过程识别客户需求
- 如何通过沟通确定客户需求
- 影响客户沟通效果的因素分析
- 营造客户沟通氛围
- 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
- 聆听对方核心需求
- 深入对方情境
- 高效提问引导话术
- 高效客户沟通的四要诀
- 高效客户沟通六步曲
- 营造氛围
- 理解共赢
- 分析策划
- 提出方案
- 认同执行
- 有效反馈
第五单元:线上与线下客户服务中客户沟通的关键动作
- 客户服务过程中的“七步诀”
- 计划指引
- 礼貌礼节
- 常记心细
- 交心交流
- 借智借力
- 太极赞美
- 备忘常习
- 客户服务素养与双向沟通三要素
- 言谈体现您的专业素养
- 交往六不谈
- 私人交往五不问
- 适宜交谈的话题
- 谈话的禁忌
- 说到对方爱听
- 常犯的问题
- 说的四个层次:想说、敢说、能说、会说
- 说的要领
- 听到对方爱说
- 不愿意听的原因分析
- 聆听的要点
- 聆听的三个层次
- 同理心聆听训练
- 问对问题才有效
- 问题的类型
- 追问的售后
- 如何问对问题
第六单元:客户抱怨与投诉应对技巧
- 服务水准层次论
- 客户异议的产生
- 客户抱怨的产生与处理
- 客户抱怨投诉三大需求
- 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
- 客户抱怨产生的过程
- 客户抱怨投诉类型分析
- 客户抱怨投诉的心理分析
- 客户抱怨投诉目的与动机
- 客户在抱怨时想得到什么
- 客户抱怨/投诉时的非理性思维
- 抱怨组成两阶段
- 客户抱怨发泄阶段的沟通误区
- 巧妙应付情绪激动者
- 客户投诉五种行为/步骤
- 通常使用的几种方式
- 耐心倾听
- 表示同情理解并真情致歉
- 分析原因
- 提出公平化解方案
- 获得认同立即执行
- 跟进实施
第七单元: 沟通实战模拟演练
- 分组模拟演练
- 角色演练:沟通综合练习
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