服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力

  培训讲师:覃曦

讲师背景:
覃曦中国管理资源网高级培训讲师新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班课程特聘讲师上海交通大学总裁班课程特聘讲师实战经验具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客 详细>>

覃曦
    课程咨询电话:

服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力详细内容

服务·运营·团队——提升高效服务运营管理的团队能力

服务·运营·团队

----提升高效服务运营管理的团队能力

 

培训师:覃曦

授课方式:

课程将采用成人体验式教学方式,通过案例的分享、培训活动的实际参与,让受训者从观念层面、思维层面、理论层面、实操层面有所收获。

 

第一部分 企业运营管理

一.  破冰

-          游戏也需要服务和管理

二.  什么决定您的选择

-          成都小吃PK麦当劳,夫妻店PK连锁便利店,国产手机PK国外手机

三.  企业提供高效服务运营管理的必要性

-          高效服务运营管理带来的是品牌

-          高效服务运营管理带来的是客户

-          高效服务运营管理带来的是和谐

四.  企业运营管理常见的八大问题

-          你与你企业成长的感受

-          方向不明,目标不清

-          管理混乱

-          角色不清

-          合作与沟通困难

-          执行力差

-          没有责任心和积极性

-          观念障碍

五.  健全企业运营管理的闭环

-          目标是企业运营管理的统领

-          清晰的责权利是运营管理的基础

-          以客户为中心的工作流程及工作规范是运营管理的关键

-          绩效管理是运营管理严格执行的保证

-          员工知识和技能的培养是运营管理得以执行的基础

六.  管理者在运营管理中的角色

-          带头作用,以身作则

-          和团队一起前进

-          克服旧的管理习惯

-          奖惩分明

七.  如何培养员工的责任感和积极性

-          心态决定一切,好员工应具备的心态和摒弃的不良心态

-          培养员工的职业化素质

-          用流程、制度规范员工的行为

-          员工行为与绩效挂钩

 

第二部分:卓越客户服务

一.  改变观念----卓越服务理念

-          服务和顾客的本质内涵

-          顾客需要什么样的服务

-          顾客的感知的关键要素

-          卓越服务的八大心态

二.  突破技巧----服务现场管理

-          服务现场管理的内容

-          服务现场管理的步骤

-          服务现场管理的技巧

-          不同客户的服务应对

-          服务沟通技巧

-          客户投诉步骤和技巧

-          本企业问题案例分析及解决之道

三.  打造完美----服务礼仪

-          服务人员的职业化道路

-          服务人员的自我修养与修炼

-          服务人员的职业着装

-          服务人员的言谈举止和仪态仪表

 

第三部分:创造奇迹----服务团队管理

一.  成功服务团队的特点

-          成功是因为态度

-          信任、责任

-          没有借口

二.  卓越服务团队的挑战

-          高效团队的5大障碍

-          团队建设游戏

三.  卓越服务团队的管理的

-          服务团队管理的最高目标

-          团队成员的角色定位

-          卓越服务团队的组成及协作

-          卓越服务团队的内部管理保障

四.  服务团队文化的建立

 客户服务

覃曦老师的其它课程

  章:企业差距  背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。  1.管理常见的八大问题  方向不明,盲目决策  管理混乱  角色不清  合作与沟通困难  执行力差  没有责任心和积极性  创新障碍  文化缺失  2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统  第二章:人性管理执行  1.管理和执行的真谛  2.人性定理和执行力定理  3.规范化不等于标准化

 讲师:覃曦详情


服务执行力   01.01

章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

 讲师:覃曦详情


共赢服务管理   01.01

章:改变观念:卓越服务理念1.服务和服务管理的本质内涵2.我们离卓越服务有多远3.态度决定了顾客的满意与忠诚4.服务管理者的定位:5项职责5.服务管理者的角色到位#61618;带头作用,以身作则#61618;和团队一起前进#61618;克服旧的管理习惯#61618;定规矩、定方法#61618;教练与授权#61618;奖惩分明第二章:掌握本质:服务管理的致胜三

 讲师:覃曦详情


章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

 讲师:覃曦详情


绩效杠杆   01.01

章:绩效管理的价值—为什么要做绩效管理绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度1案例:谁是优秀员工2企业管理困惑与绩效管理的本质3绩效管理的意义和目的4绩效管理与绩效考核5绩效管理面临的困境第二章:绩效指标的确定—考核什么才有效绩效指标就是指挥棒,想要什么就考核什么,想改变什么就考什么1活动:谁的得分高2绩效管理的方法论—MBO的特点与应用—KPI的特点与应用

 讲师:覃曦详情


章:企业差距背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明,盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统第二章:人性#8226;管理#8226

 讲师:覃曦详情


深度服务营销   01.01

章:观念决定行为,思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念:抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为:我快乐,你痛苦;你好我也好#61618;思维:我离不开你#61618;决策:我能让你感受到什么第二章:服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意

 讲师:覃曦详情


单元:竞争思维与服务管理1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元:从战略的高度理解服务管理1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元:卓越服务的体系模型1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能

 讲师:覃曦详情


单元绩效改进相关知识1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元绩效改进步骤1.绩效改进的6步法·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元绩效改进步骤实操1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按

 讲师:覃曦详情


有效沟通   01.01

章什么是有效的沟通1.有效沟通的三要素2.双向沟通的行为3.语言与非语言沟通第二章有效沟通的五个技巧技巧一明确表达1.用描述性的语言说话2.条理清晰有逻辑性3.视觉辅助手段技巧二听得明白1.倾听的障碍2.倾听的7个好习惯3.倾听的四层技巧三不懂就问1.鼓励提问的行为2.封闭问题与开放问题3.追问的技巧技巧四重复确认1.重复确认的两个好处2.重复内容和重复理解

 讲师:覃曦详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有