《酒店(饭店 KTV)一线主管职业化素养修炼》(0.5-2天)

  培训讲师:罗建华

讲师背景:
罗建华老师班组长/基层主管综合技能提升、中基层领导力、新生代员工管理、职业化素养、培训师培训专家讲师!讲师履历:北京大学博士(在读),四川大学管理学硕士PTT国际职业培训师注册高级人力资源管理师、注册高级营销员、理财规划师资格现任多家咨询顾详细>>

罗建华
    课程咨询电话:010-82593357

《酒店(饭店 KTV)一线主管职业化素养修炼》(0.5-2天)详细内容

《酒店(饭店 KTV)一线主管职业化素养修炼》(0.5-2天)

《酒店/饭店/KTV一线主管职业化素养修炼》
学员对象:酒店餐饮部/饭店主管/KTV(部长、主任、领班等)
培训时间:0.5-2天(可根据选择模块进行课程时间安排)

课程背景:
一线主管是酒店/饭店/KTV的基础管理者,是酒店/饭店/KTV的生产、营销、服务等经
营活动进行直接管理的领导层,在酒店经营管理中具有承上启下的作用,同时又是酒店
的一线人员,是“与客人打交道最多的人”。因此,一线主管的综合素质高低关系到酒店
/饭店/KTV经营理念的落实,关系到经营管理和服务水平的提高。而现实中,针对酒店/
饭店/KTV一线主管接受培训的机会比较少,这样势必会影响整个企业的管理和服务水平

在这种背景下,本课程应运而生。
培训收益:
✓ 认识到一线主管职业化培训的必要性;
✓ 认识到一线主管职业化培训的必要性;
✓ 了解酒店/饭店/KTV的管理体系,提升一线主管的自我角色认知;
✓ 懂得一线主管的自我完善与提升技能;
✓ 掌握一线主管日常管理技能;
✓ 学会班前会的重要性及操作方法;
✓ 懂得六常法管理,学会协助公司推广六常法管理体系;
✓ 懂得一线主管的时间与目标管理技能;
✓ 提升一线主管个人领导力与影响力;
✓ 提升他们的压力与情绪管理能力;
✓ 掌握沟通协调能力,学会如何与上级、同级及下级沟通;
✓ 提升他们的团队及文化建设方法)。
项目特色:
◆ 特色一:针对性
该课程准确把脉中国本土酒店/饭店/KTV的常见问题,培训中让学员懂得一线主管
的管理理念和实操方法;
◆ 特色二:实战性
该课程全部采取中国本土优秀酒店与酒店/饭店/KTV案例,实战性特别强;课后提
供管理工具包便于培训组织者及学员课后使用和参考;
◆ 特色三:延续性
该课程在培训结束后,可根据酒店/饭店/KTV需求,提供深入的辅导项目,将课程
的方法与企业具体案例结合,去解决酒店/饭店/KTV中管理的实际问题。
培训形式:
理论讲述+案例分析+工具运用+分组讨论+互动游戏+视频赏析等
课程大纲:
备注:1、本大纲为初步大纲,培训中讲师会根据学员实际情况进行调整,以更有针
对性的培训。
2、为了达到一个良好的培训效果,培训结束会有现场提问互动,讲师会针对学员提
出的共性问题进行回答及点评。
开始篇
一、开班、破冰
✓ 班主任/助教开班
✓ 破冰游戏
二、团队组建
✓ 分组活动
✓ 奖惩措施
✓ 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理

理念篇
第一部分、一线主管职业化培训的必要性
1. 为什么我们需要职业化
2. 何为“职业化”
3. 企业一线主管职业化的内容
4. 职业化的具体体现
现场研讨:一线主管常见困惑及其解读分析


第二部分、一线主管的管理体系
1. 一线主管的现状、问题
2. 一线主管的角色与定位
a)服务员想要的一线主管是怎样的?
b)企业需要的是什么样的一线主管?
c)一线主管应注意的事项
d)一线主管与上层领导的心态交流
工具研讨:某酒店/饭店/KTV一线主管工作说明书探讨
3. 一线主管应具备“三头六必”能力
情景模拟:一线主管的做法
a)情景一:面对工作懈怠的下属服务员
b)情景二:面对身体不舒服的下属服务员
c) 情景三:面对与客户争执的下属服务员
d) 情景四:面对新近的业务欠熟练的下属服务员

第三部分、一线主管职业化素质训练
1. 强化团队精神与团队意识
a)找出团队主心骨
b)认清自我在团队中的团队角色
c)自我对团队的影响和作用
2. 健全、完善道德修养
a)做人的品德---“三心二意”
善良心、宽容心、责任心、诚意(诚信)、实意(踏实)
b)九大职业品质
✓ 能完成100%,绝不只完成99%
✓ 服从上司,服从是一种美德
✓ 如何提高团队服从力,维护上级权威的艺术
✓ 积极心态,锐意进取
✓ 敢于承担责任,正确对待问题和不足
✓ 不讲哥们义气,但求工作原则
✓ 对公司及上司绝对忠诚
✓ 自信、自律、理解
✓ 公、私分明,祸从口出
3. 情绪自控与魅力塑造
a)情绪化是成功的杀手
b)给心灵松绑
c)顽强的意志力
d)微笑出奇迹
案例分享:

实战篇
第一部分、一线主管的日常管理
1. 第一项:现场确认
2. 第二项:工作交接
3. 第三项:班前会
4. 第四项:工作确认
5. 第五项:变化点把握
6. 第六项:异常应对
7. 第七项:交流、联络和协调
8. 第八项:引导收银
9. 第九项:班后会工作总结(交班)
学员反思:工作促进点

第二部分、一线主管的班前会与班后会管理
1. 班前会与班后会的必要性
2. 班前会与班后会怎么开?
3. 班前会与班后会的重点及操作流程
案例分享:优秀酒店/饭店/KTV的做法
分组演练与小组互评、讲师点评

第三部分、一线主管的六常法管理
1、现场管理之六常法管理
2、六常法管理改善对象及目标
3、六常法推行的步骤(“罗氏黄金十一步法则”)
步骤1:成立推行组织;
步骤2:拟定推选方针及目标;
步骤3:拟定工作计划;
步骤4:说明及教育;
步骤5:活动前的宣导造势;
步骤6:7S活动导入实施;
步骤7:活动评鉴办法确定;
步骤8:活动试行;
步骤9:评鉴公布及奖惩;
步骤10:检讨修正;
步骤11:纳入定期管理活动中
实用工具-案例研讨:

第四部分、一线主管的时间与目标管理
1. 理清自己的时间流程
2. 首先做好紧急而重要的事情
3. 员工都在向你的时间看齐
4. 时间管理的四件法宝
便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表
5. 目标管理的四件原则
目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则
工具运用:时间与目标管理工具运用

第五部分、一线主管的个人领导力塑造
1. 个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法
2. 权力与影响力的差异
3. 什么是影响力?影响力的特点
寓言分析:陈阿土的故事
4. 建立影响力的八个规则
5. 处理部属抱怨的六大原则
6. 建立威信的42个方法
案例研讨 工具运用

第六部分、一线主管压力与情绪管理
1. 情绪与压力的客观性
2. 阳光心态的塑造
3. 简单易用的情绪控制方法
深呼吸法、照镜子法、自我暗示法、“洗脸法”、倾诉法
4. 快乐工作的要诀
游戏互动 工具运用


第七部分 一线主管的沟通能力提升
一、认识高效沟通
1. 认识沟通?
现场测试:沟通能力自测题
2. 信息沟通漏斗模型
3. 沟通的形式
4. 沟通的黄金与白金定律
5. 8个黄金沟通句型
6. 有效沟通的15个窍门
二、怎样与上级、同级和下级进行沟通
上级沟通技巧
1. 有效与上司沟通技巧---获得支持
2. 向上级沟通—KISS原则
视频赏析:《建国大业》片段
✓ 向上司请示汇报的程序
✓ 请示与汇报的基本态度
✓ 说服上司的技巧
同级沟通技巧
1. 有效与同级沟通技巧---获得配合
✓ 跨部门沟通的四大要点
✓ 尊重和欣赏
✓ 换位思考
✓ 知己知彼
✓ 会议管理的技巧
2. 跨部门沟通的技巧
✓ 营造良好的沟通氛围
✓ 换个角度想一想——为他人着想
✓ 知已知彼
✓ 借力使力不费力
✓ 到位不错位,化解不误解
✓ 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
下级沟通技巧
1. 有效与下属沟通技巧---获得服从
2、正确传达命令意图
3、如何使部下积极接受命令
4、赞扬部下的技巧
✓ 赞美的作用
✓ 赞美的技巧
5、批评部下的方法
✓ 1).以真诚的赞美做开头
✓ 2).要尊重客观事实
✓ 3).指责时不要伤害部下的自尊与自信
✓ 4).友好的结束批评
✓ 5).选择适当的场所
实用工具及运用:汉堡原则 (Hamburger Approach)


第八部分、一线主管的团队及文化建设
1. 从“无解的悖论”看文化
2. 班组文化体系
3. 公关文化—打造属于自己的影响圈
4. 学习文化—三人行,必有我师
5. 团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”
6. 管理文化—效能与制度的诱惑
7. 执行文化—享受“尽力之美”的感动
8. 成长文化—通往理想的上坡路
9. 班组文化活动案例--“群星璀璨”活动
案例应用

结束篇
1、现场问答(Q & A);
2、现场PPT放映;
3、讲师赠言 合影留念。

• 课后将提供案例辅助材料、学习工具包,包括许多实用表格、工具(电子档)!
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