全面客户服务

  培训讲师:李禹成

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;李禹成先生 简介声誉:国家创新人才训练模式开发小组 组长国家职业经理人资质评价中心  资深顾问北京华奕天启管理咨询公司  培训顾问最优秀的个人和职业发展潜能培训师优秀的顾问专家:-----以“文武双全专家”著称,为中外企业六百余家客户提供培详细>>

李禹成
    课程咨询电话:010-82593357

全面客户服务详细内容

全面客户服务

《关键时刻——全面客户服务》
课程大纲
1.课程名称:
《全面客户服务》
2.培训目标:
本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强,而特别
要求培训部门开发的一门课程,课程开发历时两年,投入800万美金,目前也是IBM全球
员工所必须所上的一门课程。
“客户导向”观念的落实,已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业
建立客户导向文化,并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部
客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式,进而赢得客户,提升销售与服务的绩
效。
当本培训结束后,学员能够:

说明企业的价值在于为客户创造更多价值,建立客户导向企业文化的重要性与共识

掌握与客户和他人沟通的四步骤行为模式,在组织内建立一种与内外部客户共同的沟
通语言
← 证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以建立客户对本企业更多价值认知

建立一个正面的组织与团队客户导向环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表

学员能够掌握的以客户导向的行为模式如下图
3.课时:
2天共14学时,两天学习分两次进行,第一阶段一天,第二阶段一天.
4.课程方法与特色

内容范围特定,焦点集中而深入,专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为
模式。
← 课程内容严谨,充实而紧凑,非常务实化,且高度行动导向。
← 注重讨论、互动性、参与度高,且具启发性。
← 讲授少而引导多,由参与学员共同探讨及分享,以寻求适当解决方案。
5.课程大纲
第一天课程:为客户着想,7学时
|培训单元 |主要内容 |学时分配 |
| | |(小时) |
|第一单元 |学习团队组建 | |
|课程简介 |课程内容介绍与目的 |0.5 |
| |学习目标 | |
|第二单元 |客户的价值认知是如何形成的 | 1 |
|个案:谁扼杀了|客户认知的特点 | |
|这个合约? |忠诚客户对企业的意义与价值 | |
| |“大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各| |
| |个接触面进行控制? | |
|第三单元 |什么是关键时刻? |1.5 |
|个案:无辜的留|态度决定一切吗?-做好服务的关键:行为 | |
|话者 |技能 | |
| |客户服务的行为模式 | |
| |优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流 | |
| |程 | |
| |练习:找出身边的客户服务时刻 | |
| |练习:客户服务行为模式案例运用分析 | |
|第四单元 |何为服务 | 1 |
|企业永恒的追求|服务的特征 | |
|: |客人满意带来的好处 | |
| |企业利益与个人利益分析练习 | |
| |企业与客户的关系 | |
| |从品牌价值到客户价值 | |
|第五单元 |培训回顾与总结 | |
|回顾总结与行动|个人行动计划 | |
|计划 | | |

第二天课程:创造双赢
|培训单元 |主要内容 |学时分配 |
| | |(小时) |
|第一单元 |第一天课程内容回顾 |1 |
|课程回顾与案例|实践案例分享 | |
|分享 |当天培训内容与学习目标 | |
|第二单元 |什么是适当的提议 |1 |
|客户服务行为模|对双赢的理解与评估 | |
|式之二:提议(|客户利益与公司利益的平衡:“免费午餐”你会| |
|Offer) |送吗? | |
| |全面了解公司能力,扩大双赢机会 | |
| |与客户达成共识 | |
| |练习:我做过的提议专业吗? | |
|第五单元 |提高服务质量的目的? |0.5 |
|客户服务行为模|以服务促销售,通过高质量服务为企业品牌增| |
|式之四:确认(|值,获得更高经济回报 | |
|Confirm) |确认的方法 | |
|第六单元 |服务态度与技巧 |1 |
|个案:于事无补|关键时刻与企业竞争优势的实现 | |
|的求助专线 |讨论:相关服务数据的启示 | |
|第七单元 |培训回顾与小结 |0.5 |
|付诸行动 |自我评估与制订个人发展计划 | |


-----------------------
行动
Action

确认
Confirm

了解客户的需求与想法

探索
Explore

确认你达到或超越客户的期望

执行先前所提议或承诺事项

提供适当的行动建议以符合客户期望

提议
Offer

全面客户服务的行为模式


 

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