切除业务人员的传话功能

 作者:潘文富    2018-12-28     0

潘文富/经销商研究者

在业务人员的工作范畴中,是包括对客户的双向信息传递沟通工作的。

 

主要内容有:

1, 将公司的目标规划,新产品,新活动,信息收集等信息传递给客户,有时候还要承担一些客情性质的沟通

2, 将客户的信息反馈和投诉,转述给公司

简单点来说,就是站在公司和客户之间进行传话,不过,这传话也有传不好的,诸如:

1, 业务人员不愿意说,等于是直接截断这个信息传递工作,当然了,也有些时候是给忘了

2, 说的不及时,拖拖拉拉,信息传递慢,也就导致后续的推进落实慢

3, 信息传递错误,主要是业务人员自己的理解错误,或是表述错误

4, 有些业务人员将公司内部的要求和指令,直接转变成对客户的要求。例如公司内部提出要增加30%的业绩,业务人员就直接要求客户增加30%的业绩,这就相当于儿子把自己妈对老婆的意见,原封不动的直接转述给老婆~~~~

5, 业务人员在转述客户的抱怨时,往往会添油加醋,把情况说的越发严重。同时,业务人员之间往往还会约定,大家一起把情况说严重些,方便向公司争取资源,或是为自己的无能而开脱

6, 有些则是说话的技巧和态度问题,反正让客户听着很不舒服,虽说语言表达和沟通是做业务的起码要求,但照样有做了十年业务,话都说不清楚的业务员

7, 从客户的角度来说,业务人员所传递的公司信息,这其中有可能包含了业务人员的个人利益成分在其中,甚至都不一定是公司的意思,但客户也不好去求证的,干脆先拖一拖再说。

   从工作效能的角度来说,干脆把业务人员这个代表公司对客户进行信息传递的功能切除掉,让业务人员腾出更多的时间精力在具体的业务执行工作上。当然了,与客户的信息传递和沟通工作还是要有的,可转给专职的客服人员来做。

简述如下:

1, 设置专职或是兼职的电话客服,建议选择没有饱和工作量的文员,内勤,行政,前台等岗位做兼职

2, 电话客服通过电话与微信的形式,保持与所有客户的直接信息沟通往来

3, 电话客服可同步负责对所有客户的档案管理工作

4, 常态化行为,确保每个客户每个月至少有一次直接沟通的机会

5, 代表公司,直接传递相关的信息,确保及时,全面,准确,传递出去的信息不变形,不拖延

6, 受理客户的相关意见和投诉,跟进处理完毕,减少业务人员在此方面的精力耗费

7, 确保沟通时的专业和技巧,最起码态度是可以保证的

8, 常规的客情工作(例如客户的生日),可由电话客服直接负责,电话恭贺,或是微信发送生日贺金

9, 完全代表公司行为,所传递给客户的信息,都是企业行为,不存在个人行为

10, 使用微信公众号或是飞信等信息平台,对一般性单向信息进行群发功能,效率更快

11, 电话客服对客户之间的常态化沟通,也是在一定程度上对业务人员的监督。

 


潘文富
 

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