划分顾客的需求和欲求

 作者:潘文富    2020-04-06     1

顾客不是下属,不会按照店家设定的标准流程来买东西。所以,接待顾客,不是店家按照自定的单方面标准,而是在了解顾客的基础上,准备多套接待方案和话术,根据顾客情况,灵活机动调用。

对顾客的了解涉及到多个方面,诸如采购背景、采购导向、消费能力、性格脾气、情绪状态、沟通特点等等。这里只提一点:要划分顾客的需求和欲求。

需求决定价值,要基于顾客的需求,来推荐针对性的产品,这个道理大家都知道,只是在顾客自己心里,往往是把需求和欲求混合在一起的,一起表述出来,让导购无所适从。

那么,什么是需求?什么是欲求?

1.所谓需求,是实质存在的,较为理性的实际需求,与顾客的自身背景和实际市场行情较为接近的。

2.而欲求,则更多是感性层面的,是由顾客自己主观臆想的,或是被别人洗脑而带来的,已经超出常理的过高要求。

例如,顾客让店家优惠一点,打个八折,多送个赠品等,基本上还有个谱,属于能商量的范畴。欲求就是过了,随心所欲,什么要求都敢提。诸如价格打对半折,或是按照顾客在XX地方看到的价格来,赠品要送一堆,要有免费试用,有超出常规的售后服务要求,或是强调自己有非同一般的身份,或是直接表示对导购服务态度的不满,表示要投诉,或者不停的改主意~~~。

欲求的背后,往往是这几点原因:

1.脑子不好,有病。

2.习惯了,例如当领导当习惯了,在家里强势惯了,觉得谁都该迎合自己。

3.被别人洗脑了,灌输了些乱七八糟的信息,例如这类商品都是暴利,随便砍价等等。

4.自己掌握的信息是错乱的,但拒不承认。

5.觉得什么都要试一下,有枣没枣先打三竿,万一店家答应呢。

6.刚进店的时候是正常的,后来发现导购挺好说话的,前面提的一些要求都满足了,胃口开始大了,条件越提越过分了。

虽然开店是要做生意的,但不是所有的顾客都是顾客,对于顾客的欲求,首先应进行分离,实在分离不了的,这生意不做也罢。

1.所有的导购,对“需求”和“欲求”这两个概念要有清晰的划分。需求要了解,针对性的介绍,而欲求,则要先行引导和区分,若是顾客过于坚持过分的欲求,则可停止接待。有些导购没划分清楚这两点,把顾客的欲求当成正常需求来看,必然觉得这生意太难做。

2.在接待顾客的过程中,发现顾客的诉求已经开始超出理性的范畴,有进入欲求范畴的迹象,导购应主动告知正常的商讨范畴,或是提供相关的参考标尺,及时打消顾客进一步放大欲求的念头,这讨价还价也得有个谱才行。

3.顾客对某个导购表达出过高服务要求时,先换人,由店长或者老板亲自接待。也许顾客只是对这个导购不满,若是换人还不行,则有可能就是挑事的,就可以终止接待了。

4.顾客自己所掌握的信息也许是虚假的,也许是自己臆想的,或是前期看错了记错了,所以提出一些过分的要求。这时,导购不要直接指责顾客所说的是虚假消息,也不要直接否定顾客所提供的信息。诸如导购对顾客说:“你说的这个价格是不可能的”。这很容易导致顾客觉得:导购是在认为我说的是假话,导购是不相信我。


潘文富
 

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