系列专题：o2o营销模式观察

关于O2O要不要闭环，有人赞成，有人唾骂。众说纷纭，莫衷一是。

　　著名销售培训专家，电商战略和O2O商业模式培训专家高定基老师认为，闭环更符合管理学原理，像PDCA循环，经久不衰。我们谈闭环，不是说要封闭，不是要闭门造车，而是要进行更好地营销管理，闭环是一种管理思维和导向。

　　服装品牌要实施好O2O闭环，五个核心内容必须要做好。

　　一、线上线下

　　这一点其实是废话，搞O2O当然离不开线上线下的动作。有人仅仅把线上引流，线下消费看成是O2O，那是永远不够的，因为O2O的内涵是不断发展的，不能只按年轻的Alex Rampell先生提出的原始O2O概念去操作。从线上到线下，从线下到线上，线上线下跳来跳去，不断轮回，都是O2O所必须的。线上可以引流到线下消费，同样也可以线下推广到线上消费。

　　这里要强调的是，不管线上还是线下，都不可忽悠消费者。消费者都是很聪明的，你今天骗了他，明天他会让很多人不买你的账。在百度输入“雷军 骗子”，有37万条结果搜出来，因为无数的消费者在小米官网买不到手机，对雷军在5分钟内卖出十万台小米手机非常不信任，加上雷军的承诺无法兑现，小米品牌知名度是上升了，可品牌的信誉度和美誉度却在下降。凡是以损害消费者利益和透支消费者信任的品牌都将会得到应有的惩罚。

　　二、消费体验

　　体验一词也是老词，可真正把这两个字做好的并不多见。好不容易把客户引到实体门店，可顾客发现毫无美感可言，一点体验感都没有，内容缩水，服务打折，甚至与宣传内容大相径庭。顾客定然是乘兴而去，败兴而归。

　　有一次去打羽毛球，网上一搜，发现有个球馆在团购，于是电话一问，被告知团购票需要提前24小时预订，于是高定基老师就没有兴趣团购了，也成不了它的满意顾客。如果顾客从线上到线下进行消费体验，还需要很多苛刻条件限制的话，无疑对消费体验的影响是很大的。甚至，一些人，一些公司，披着O2O的外衣，进行的是坑蒙拐骗的勾当，这都会伤害到真正O2O模式的健康发展。因此，搞O2O，消费者的消费体验需要一视同仁。

　　三、响应沟通

　　严格说来，这个响应沟通也是属于消费体验范畴的。著名营销培训专家高定基老师认为，还是要单独提出来批判一二。这里重点强调一下的是，对消费者的任何声音，都要及时地、积极地予以回应，并时刻体现客户价值的理念。

　　比如一个消费者在你这里买了一件衣服，回去穿上后发现皮肤痒，就在微信和微博上说是因为穿了你的衣服。这时候的积极反馈不是争论谁是谁非的问题，而是先解决问题。这一点可以学学海底捞。一顾客在海底捞吃完饭，回家后发现肚子疼，并在微博上发布。不到两分钟，海底捞就看到该微博，迅速作出反应，和这位顾客联系，没有任何的刻意辩解和责任推卸，只说一句话——赶紧去医院，医药费我们承担。顾客能不感动否？

　　四、行为数据

　　消费者通过线上注册，领取优惠劵等行为，购买自己喜欢的产品和服务，这些消费数据都被详细记录。系统通过对这些消费数据的分析和整理，就会发现消费者的消费层次、消费偏好、消费频率、消费时间等消费行为数据。这些数据为个性促销信息的推送提供了依据和保障。

　　O2O模式的一个关键目标是要实现精准营销，培养优质客户。会员管理系统根据消费行为数据，可随时开展各类促销活动，随时调整促销周期，灵活调整营销策略，优惠信息直接传达至会员，产生更强的客户粘性。因此，消费行为数据至关重要，是实现真正O2O模式不可或缺的内容，也是如今吵得沸沸扬扬的大数据范畴的重点内容。

　　五、个性推送

　　个性推送就不详细说了，只举一个例子，结论留给聪明的智慧的你思考。师夷长技以制夷。日本麦当劳的注册会员数已经超过了3000万人，也就是说每4个日本人，就有一个人在用麦当劳的优惠券业务。形成O2O闭环后，日本麦当劳可以很好地采集消费行为数据，从而精准地向他们推送手机优惠券，大大提升到店率和销售额。

　　比如：对于周六、周日白天频繁购买咖啡的顾客，发送周末早上免费兑换咖啡的优惠券；对于一段时间没有光顾的顾客，发送过去经常购买的汉堡等产品的打折优惠券；对于光顾频率很高，但没有购买过新品汉堡的顾客，发送新品汉堡大幅打折优惠券；对于经常购买汉堡套餐的顾客，发送苹果派等小食的打折优惠券。这些个性化的优惠券大大提升了麦当劳的门店销售，使顾客更频繁地光顾麦当劳，并每次消费更多的钱。

 

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