以前只是卖酒，现在得要先做服务，然后再卖酒。

服务怎么做？这个问题在老板们看来挺简单，具体的服务工作，肯定是员工去做。给大家讲讲当前的市场形势，做好服务是必然方向，强调服务的重要性，然后建立相关的服务标准（诸如店员笑起来要露出八颗牙），再搞些培训，设定些考核标准，然后众员工们就去给客户做服务了~~~

其实，饭得要一口口地吃，这服务工作也是有逻辑的，不是直接要求员工怎么对客户做好服务，而是老板先得做好对员工的服务，下一步才是员工对客户的服务。许多公司之所以服务工作落实不下去，就是没有先解决老板对员工的服务问题，在员工心里有气的前提下，会对客户做好服务吗？恐怕就是顾客进门，店员曰：“欢迎光临，很生气为您服务~~~”

所以，客户服务工作的起步，是老板对员工的服务，相关推进动作如下：

1.明确生意的发展取向。

通俗点来说，就是老板自己想把这盘生意做成什么样的生意？是做大做强？做成当地知名品牌？还是暗地里悄悄发大财？还是做成受人尊敬的老字号？还是做成一个小而美的公司？明确方向之后，集中注意力，集中资源，力气往一个方向使，避免朝三暮四，分散资源。

并且，生意的发展取向还得要明确告知给员工，若是老板压根就没有明确的发展规划，或是重复重复再重复，或是小富即安，或是得过且过，或是谈起规划就到时候再说，员工自然也就丧失了一起干下去的信心。

2.老板的自我管理。

对于酒商来说，什么是品牌？不是产品，不是店铺，不是公司名字，更不是商标，首先是老板的态度和口碑。所以，老板先得把自己管好了，简单点来说，就是在员工及客户面前，管住自己的表情（人无笑脸不开店），管住自己的嘴（少说点丧气的牢骚话），表达出积极向上的生意态度，而不是传递出“生意艰难，随时打算收摊子不干了”的消极信息。

3.先整环境。

伟大的梦想始于足下，始于当前。无论多大的发展规划，先把当前的事情做好，尤其是最简单的环境管理工作，办公室也好，仓库也好，店铺也好，保持干净整洁。甚至是每天都要重复做清洁，按照标准做清洁。混乱的现场环境，不要说客户的感受，就连员工都会懈怠。

4.对员工的服务。

员工到公司来是先生活再工作，所以，先得照顾好员工的生活问题。所谓生活问题，就是吃喝拉撒，这里就不展开说细节了。

5.老板的信誉修补。

空头支票不是不能开，而是在建立信任的前提下才能开。老板千万别假定在员工面前是有信誉的，反而要主动来证明，自己是个说话算话的人。不是嘴巴说说的，得要通过特定的实际事件来证明，并且还要定期地进行历史遗留问题清查，追查自己是否有遗漏事件，主动进行信誉修补。

6.倒空员工的技术储备。

人事管理工作不仅仅是软性措施，还是要有些压力的。对员工最简单的正面压力，就是做内训，员工人人上台，进行工作经验或是教训的分享，定期进行，反复执行。目的在于逼迫员工反思自己的实际工作能力，心理素质，乃至现场表达能力。

7.态度的第一步是表情。

店里多装镜子，方便员工随时观察自己的表情。或是每天随机抽取店内的监控录像，大家一起看员工在接待顾客时的表情控制情况。

先把这些工作做了，下一步，再来规划对客户的沟通话术、行为动作规范、具体的服务措施等等。

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