客户服务管理与企业品牌 284

优质的客户服务是最好的企业品牌 服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》

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客户服务与管理面临和存在的问题 677

国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题： 硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意

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客户服务与管理的竞争环境分析 265

◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是引导时尚消费。 ◆电视广告发展到现在，巩固市场并保持产品消费惯性为电视广告注入了新的内涵。 1

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客户服务与管理的革命 234

客户服务产业中广泛应用的高科技手段 客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的

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建立客户服务体系的五个“是什么” 206

客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实

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浅谈企业内部客户服务质量 249

建立质量管理体系的最终目的主要是两个方面：证实组织具有满足客户、法律、法规要求的能力；通过有效的质量管理体系，增强顾客满意。这里的顾客主要指组织外部顾客，我认为，一个有效持续改进的质量管理体系不但能增

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单片机硬件系统设计原则 192

一个单片机应用系统的硬件电路设计包含两部分内容：一是系统扩展，即单片机内部的功能单元，如ROM、RAM、I/O、定时器/计数器、中断系统等不能满足应用系统的要求时，必须在片外进行扩展，选择适当的芯片，

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如何复印成功的商业模式 258

在激烈竞争的市场中，做同样的产品，有的公司赚钱，有的公司赔本。从根本上讲，都是因为商业模式的差异，可以说，商业模式决定企业的生死存亡 管理学大师彼得middot;德鲁克曾说过：当今企业之间的竞争，不是

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短信营销不是数据库营销 246

　现在是个敏感时期，我们不能接受采访一家专业的数据库营销公司在接到记者的采访电话时这样回答。央视曝光分众无线使很多数据库营销公司都蛰伏起来。这一现象从某种程度上说明，国内的数据营销已经偏离了数据库营销

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企业如何应对价格战 224

通常面对价格战，商家应对的方式无外乎以下几种， 　　1。你降我也降。这就好比两个武林高手对决，其中一位拿起降价的武器来挑衅，另外一家一冲动，也拿起降价的武器，两人可能是为了名，也可能是为了利，总之是打

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解HR如何处理员工加薪请求 224

1、情景描述 　　通常情况是年终评议进行加薪，但不是全部员工都得到加薪;又或者加薪的幅度不同。即使某位员工没有获得本次加薪，也不见得他的工作就是一落千丈很可能是因为本次整体加薪幅度太小，从而使该员工失

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节假日拿什么激励你的员工 245

中国人是一个喜欢过节日的民族，这样就给了企业老板与员工之间沟通的机会。但借用节假日去激励员工也要讲究科学。 　　李老板，是笔者的一个客户。他经常跟笔者讲，在一个企业里，就如一个大家庭，每个人都是你的亲

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如何确定您的人生目标 267

在本书第一部份里，我已经告诉各位我所认为我们身上最具威力的一些特质。 现在你已拥有某些洞察力和技巧，可以找出别人成功的原因，并且依样做出差不多的成就来；同时你也知道如何运用心灵和保养身体，去追求自己的

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分享：领悟 232

1．父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：quot;坐这种车的人，肚子里一定没有学问！quot;父亲则轻描淡写地回答：quot;说这种话的人，口袋里一定没有钱！quot;mdas

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打工也是提高自我的过程 223

第一次打工 其实，打工的过程也是我们学习、成长的过程。 在漫漫的打工生涯中，也许你远离家乡、远离亲朋，独自一个人默默的忍受着内心的孤独煎熬、忍受着思念亲友爱人的痛苦、忍受着同事的排挤甚至老板的责骂he

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如何成为优秀的中层管理者 543

一个企业的发展必然会不断的面临诸多困难和问题，绝大多数的企业高层日日费尽心思制定企业战略，寻找正确的企业发展方向，绝大多数企业的广大基层员工也是中规中矩的执行上级的指示，绝大多数企业也想在激烈的竞争中

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你的上司是如何领导的 259

已故的管理宗师彼得middot;德鲁克曾经说过：经理人必须通过并偕同他人才能完成任务（其实，在知识经济时代，任何人都得通过并偕同他人才可以完成任务）。关于此处的他人，有一个最最重要，那就是你的顶头上司

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PR案例精析--麦当劳危机公关的三大败笔 541

危机缘由 　　7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该

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知名危机管理案例分析 496

一、成功危机管理案例mdash;mdash;美国强生公司泰诺药片中毒事件 美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。 1982年9月，美国芝加哥地区

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企业如何管理多样性 741

管理科学家、卓学管理学派朱则荣在2010年提出了管理多样性主张： 　　管理是世界是最大的学科，管理科学是人类除生活科学之外的第二大科学，管理学是人类至今遇到的最为复杂最为抽象的科学研究领域，管理多样性

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运营模式：如何从“经营”转到“精营” 247

经营解决的是企业的发展方向、发展战略问题，具有全局性和长远性。当大家都在管理层面解决问题的时候，你在经营层面解决就会高人一筹。但问题是大家都在经营层面的时候，怎么样才能出人头地呢？ 　　那就要由一般的

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价值链集成的力量 544

苹果iPod有多少高科技东西？但它成了；天宇朗通的手机有多少高科技东西？但它成了；美特斯邦威服装有多少高科技东西？它也成了。我们可以用不同的概念来诠释它们成功背后的逻辑，如苹果的开放式创新，美特斯邦威

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解密企业营销人员如何招聘 263

随着市场经济的发展，成为一名成功的营销人员是许多高校毕业生的第一选择，而有些在其他领域工作过一点时间的人在看到营销领域太多的成功案例后，也按耐不住那颗躁动的心，想成为营销领域的新兵，那么，怎么样的人会

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企业人才怎样招聘新思维 226

什么是企业人才招聘新思维呢？就是企业对人才的观念摆脱了传统的依附性，以一种独立的评价标准去招聘真正适合企业未来发展的人才。我不是说传统的人才招聘方式就要淘汰了，它还是有一定的存在价值的，但它的缺陷很大

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如何应聘人力资源部经理 238

一、应聘前的准备工作（不多说了） 　　1．简历（简练、突出重点，真实） 　　2．公开招聘渠道（主要采用网上招聘、报纸刊登、招聘会） 　　3．尽量别让公司里的人看出来是否准备跳槽，或直接坦诚地公开，明说

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