客户经理综合能力提升

课程纲要：

时间安排课程内容第

一

天9:00-9:10开场破冰：串名游戏（活跃气氛、打破僵局、互相认识）（10分钟）9:10-10:30**部分：集团产品营销技巧（6小时）

4G时代行业客户信息化需求特征与要求分析（0.5小时）

与3G时代相比行业客户对营销及服务的需求变化分析

4G时代行业信息化产品种类与变化分析

4G时代行业客户细分模型

不同纬度下行业客户需求与要求分析

4G时代行业信息化解决方案制作与呈现

**步：信息收集

企业内部的价值链分析

部门间的利益关系收集

全业务项目的信息需求点

市场信息搜集的方法技巧

信息筛选的维度划分

问题研讨：客户全业务项目信息的搜集与筛选的工作难点及解决

工具应用：集团客户4G时代基本信息收集模板

第二步：集团客户需求的探寻技巧

如何收集集团客户需求背后的需求

围绕集团客户需求的深入寻问技巧

如何从客户的顾虑得到客户需求

**SPIN提问探寻客户信息化项目需求

客户不同层次需求的差异化分析

影响集团客户购买需求的因素

集团客户的购买动机是如何形成的

情景模拟：集团客户需求的探寻技巧10:30-10:40                 休息10:40-12：00 第三步：集团客户信息化解决方案的设计

集团客户需求与方案满足的桥接思路

信息化解决方案的制作步骤及要点

行业解决方案制作的五步法则

行业解决方案制作涉及的五个步骤与具体操作

行业解决方案制定的工具箱

信息化解决方案的设计技巧

以客户核心需求来设计方案

产品或业务方案的设计原则和方法

解决方案组成模块（解决框架图）

解决方案的演示内容组织和提炼技巧

情景模拟：集团客户信息化解决方案的设计12:00-14:00                   ——14:00-15:30 第四步：集团客户信息化解决方案的呈现

信息化解决方案呈现模式

呈现的目的与影响力

解决方案的呈现模式（问题-思路-办法-价值—认同）

呈现的步骤和逻辑关系图

呈现的正向和反向陈述技巧

方案呈现效果提升

如何让呈现更有动感

如何让客户主动参与进来

如何促进客户对价值的认同

客户异议获得与处理技巧

促进客户的接受和进一步行动

情景模拟：集团客户信息化解决方案的呈现15:30-15:40                    休息15:40-17:00 第五步：商务谈判与报价

确立双赢利益，建立伙伴合作

决策者关键成员的影响

商务双赢谈判技巧

报价策略

双簧策略

让步策略

声东击西策略

金蝉脱壳策略

客户价值持续满足

反思过程结果，提高竞争能力

情景模拟：商务谈判第

二

天9:00-10:30第二部分：集团客户关系管理（根据调研结果选择讲授的侧重点）

客户经理商务礼仪

客户经理基础礼仪认知

客户经理基础礼仪

塑造完美形象之仪容修饰

塑造完美形象之服饰着装

客户经理商务礼仪模拟演练

客户预约礼仪

客户拜访礼仪

客户维护与客情关系

客户维护的价值

日常维护的内容

客户深度维护的技巧

客清关系的重要性

客户关心与客户关怀

客情关系建立与维护

如何获得客户喜欢

如何迎合和讨巧客户

案例研讨：人情比事情重要

情景演练：参与客户活动

客户经理有效沟通技巧与投诉应对

客户经理的有效沟通技巧

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度/理解程度/语音语调/情绪处理

用客户喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

客户投诉处理

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

客户**需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内与之外的不同情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例分析与情景演练10:30-10:40                 休息10:40-12：00 结合集团客户需求对其进行期望值管理

集团客户的期望值

集团中的个人期望值

集团领导的期望值

集团整体的期望值

集团客户期望值管理

**集团客户需求有效掌握其期望值

不要一开始就给出超过客户需求的承诺

潜移默化的降低集团客户期望值

当集团客户期望值提升时的应对办法

高期望值集团客户的期望值管理

客户期望值管理提升客情关系

服务优化

合理有效管理满意度——期望值控制

提高客户满意度的方法

基本服务运作流程的优化和完善

开展顾客互动活动

顾客参与12:00-14:00             ——14:00-15:00 客户经理工作效能提升

客户经理目标与计划管理

小组讨论:我们为什么不愿意设定目标？

目标设定与分解的实用方法——将目标转换成可考核的指标

提取关键指标并制定具体的工作计划

小组练习：将鱼骨图上的具体任务，根据指标选取原则，结合公司的年度目标与绩效指标，确定年度绩效指标

小组练习：根据年度指标，制定每月具体的工作计划

目标计划行动与控制

目标与计划有效达成的高效时间管理

案例分析：开会奇观

小组讨论：我们的时间管理出了什么问题？

个人测试：你的时间管理能力

时间管理的方法与工具

小组讨论：如何应对压力下的时间管理15:00-15:50第三部分：客户经理自我管理

情绪的有效管理

个人测试：艾森克情绪稳定性测验

情绪的钟摆效应及处理原理

情绪管理的**高境界：情绪自主

情绪管理的四种能力

负面情绪的扭转

如何处理自己的情绪

传统处理方法：忍、逃、爆

有效技巧：消除、淡化、配合、运用

常见的几种负面情绪管理技巧

压力的有效缓解

个人测试：压力测试15:50-16:00              休息16:00-16:50 常见的心理压力缓解方法

修炼自己的解释机制

芮克式呼吸法

一致性的情绪表达

几种常用而高效的压力舒缓运动方法练习

放松运动：小狗的生日（动画欣赏）

放松运动：放松的坐姿练习

放松运动：触摸天空

放松运动：转头、转眼

放松运动：腹部呼吸法

放松运动：看幽默照片/说幽默笑话

放松运动：看美丽风光图片

放松运动：发泄与宽恕16:50-17:00第四部分：课程回顾与问题解答

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