银行大堂经理服务营销技巧
银行大堂经理服务营销技巧详细内容
银行大堂经理服务营销技巧
《银行大堂经理的服务营销技巧》
讲师:王颖
课程背景:
银行大堂经理是银行网点的核心人物,被誉为:“客户接触第一人、服务营销第一站”,大堂经理的一言一行都体现着银行的服务形象和管理水平,都会影响客户对银行的忠诚度和销售目标的达成。
课程收益:1、明确大堂经理是“网点核心”的身份定位;
2、掌握大堂经理现场管理技巧,为客户带来良好的情绪体验;
3、提升大堂经理服务营销能力,为网点的服务营销做好铺垫;
4、提升大堂经理投诉管理技巧,提升客户对银行的忠诚度;
5、 训练大堂经理应对突发事件的能力
培训时间: 1天(6课时)
培训对象: 银行大堂经理
培训方式: 行动学习、模拟演练、影视赏析、小组研讨、案例分析、讲授
培训人数: 10-30人
场地要求: 空间足够大、桌椅可以移动、可供张贴海报的墙面
物资要求: 马克笔每组1套、海报纸(60cm*90cm)100张、便利贴每组2本、A4纸一盒
课程大纲:
第一单元 大堂经理在网点的核心作用
做好“核心人物”身份定位
不做“消防员”,要做“安全员”
案例:“三头六臂”的大堂经理
结论:大堂经理的职责是把隐患消除于萌芽之中,使营业厅能正常有序的办公。
发挥大堂经理的“核心作用”
客户接触第一人
展示“职业形象”和“专业素质”,以获取客户良好的第一印象
案例:小林的形象
服务营销第一站
为客户带来良好的情绪体验
为网点的营销做好铺垫
有效识别潜在客户
第二单元 大堂经理的现场管理技巧
大堂经理现场分流技巧
导入案例:大堂经理的觉察
不同类型客户的分流
客户分流的目的与原则
案例分析:张经理做了什么?
大堂经理预处理技巧
导入案例:一句提醒
以客户利益为中心的“关联告知”
言出必行、言出必准
案例分析:这样的客户要如何应对?
大堂经理投诉管理技巧
小组讨论:处理客户投诉的价值是什么?
小组分享:你处理过的投诉中有哪些成功的案例,成功的原因是什么?
投诉是麻烦还是机会?
案例:等待中的保险产品购买
寻找顾客投诉背后的真正原因
提升客户满意度的投诉处理技巧
避免使用易激怒客户的语言
案例分析:你会怎么处理?
大堂经理的服务程序和礼仪
尊贵迎客
动线待客
案例:以解决客户问题为目标导向
贴心送客
第三单元 银行大堂经理的服务营销能力训练
视频赏析:你接收到了什么信息?
一、55%视——仪容仪表仪态决定沟通效果
1、 服务由心而发
2、服务礼仪与形象塑造
3、 创造良好的情绪体验
二、38%听——声音可以直接与潜意识沟通
语气、语调与语速是情绪的载体
训练柔和的语气
升降语调的运用
同步客户的语速
练习:语气、语调、语速
三、7%文字——内容的优化
逻辑清晰
言语积极
关注客户情绪体验
先跟后带的语言技巧
练习:“100元假钞”
第四单元 综合练习
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