《客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升》
《客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升》详细内容
《客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升》
《客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升》
主讲：陈蕊老师
【课程背景】
在当今竞争激烈的市场环境中，无论是传统企业还是新兴的数字企业，都面临着前所未有的挑战——如何精准捕捉并满足客户的真实需求，成为企业持续成长与创新的关键。然而，很多时候，企业投入大量资源开发的产品或服务，却未能有效触动客户的心弦，根本原因往往在于对客户需求的误读或浅尝辄止的理解。本课程通过深入剖析客户心理、行为模式及市场趋势，结合丰富的实践案例与现代市场趋势，为学员提供了一套系统化的客户需求洞察体系方法论，帮助学员穿透表象，直达客户需求的本质。帮助公司从本课程中获得宝贵的知识与技能，提升公司在复杂多变市场中的竞争力。
【课程收益】
深化客户理解，服务时更加贴近客户的真实期望
掌握洞察技巧，准确识别客户需求的变化趋势
提升创新能力，创造出既满足客户需求又具有差异化竞争优势的解决方案
优化市场策略，提高市场响应速度与客户满意度
促进团队协作，确保整个产品生命周期都能紧密围绕用户需求展开
【工具方法】
USP模型、波特五⼒分析模型、CCA策略、SWOT分析、波特：常⽤的三种差异化策略
【课程特色】
干货，真实案例；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，教学相长
【课程对象】
公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员和公司骨干
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、请为客户提供忠诚的理由
案例分析1：“全五星电影”的两个标准
案例分析2：星巴克知道，客户需要的不仅仅是⼀杯咖啡
3981454025901、实现客户满意度要采取的5⼤步骤
2、商家与客户互动的3个层次
案例分析：车毁了没关系，但我们要确保您的安全！
应付
服务
体验
案例分析：例行公事——得来速
3、创造客户体验的3个必要因素
无所不知，无所不晓
想客户所想，急客户所急
客户情感至上
案例分析：将同理心化为企业基因的一部分——海底捞、丽思卡尔顿
4、灵魂拷问
客户得到的服务是否⽐他的预期要好？
你是否让客户觉得物有所值？
客户是否感到与你交易很愉快？
你对客户投⼊了多少情感？
案例分析：因为病人不喜欢你！
二、个人关注与产品关注的脱节
案例分析：汽车销售的输与赢
1、在以下3个⽅⾯关注⽤户
产品设计
产品生产
服务提供
案例分析：产品设计案例
4197351422402、通向成功设计的4⼤因素
3、构建卓越服务的路线图
评估现有客户体验
要事为先
逐级提升
拘泥小节
案例分析：服务提供的两个案例
三、互相忠诚与不断拓客的脱节
1、客户关系发展的6个阶段
目标客户、潜在客户、头回客、回头客、固定客户、口碑传播者
2、发展“狂热客户”6步⾛
言行如一、认真倾听、论功行赏、避繁就简、精挑细选、实现双赢
工具模型分析1：创建USP的4个基本因素
工具模型分析2：波特五⼒分析模型
工具模型分析3：CCA策略
四、与众不同与大同小异的脱节
1、普通商品的3个要素
价格
服务
质量
案例分析：为什么很多⼤宗商品公司都跌⼊价格战？
小组讨论+发表：灵魂4问
2、差异化战略
寻找“独特性”——差异化
制定差异化战略的起点
差异化战略的挑战
工具模型分析1：SWOT分析
工具模型分析2：波特：常⽤的三种差异化策略
五、协调与混乱的脱节
案例分析1：客户是怎么被你搞懵圈的
案例分析2：宝洁公司的品牌战略调整
“保持⼀致”的重要性
内外一致
组织上下一致
价值观与战略一直
承诺与行动一致
六、创新与安于现状脱节
1、创新的价值
差异化、独特性
更贴近用户的情感需求
培育CCA，建立用户忠诚度
2、创新的操作实践
2755901568453、企业文化的价值
提升利润
员工保有率
构建客户体验的根基
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