阳光心态与服务营销一体化情景训练
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，连基础的服务也开始同质化。随着网点的快速转型升级，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度与压力不断增加。

在“产品同质化、服务标准化”今天，银行服务营销模式的创新与提升将是所有银行的一道绕不过去的考题。本课程根据网点转型后厅堂各岗位职能变化的要求与能力模型，结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能提升训练。


1、树立正确的服务营销心态

2、掌握厅堂营销氛围的打造与布局设计；

3、梳理服务营销流程，掌握客户识别、客户需求挖掘、产品介绍、优质客户转介等技巧；

4、掌握不同场景与不同类型客户的服务营销技巧与方法；
阳光心态与服务营销一体化情景训练



【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，连基础的服务也开始同质化。随着网点的快速转型升级，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度与压力不断增加。

在“产品同质化、服务标准化”今天，银行服务营销模式的创新与提升将是所有银行的一道绕不过去的考题。本课程根据网点转型后厅堂各岗位职能变化的要求与能力模型，结合银行产品服务营销情景，采用“学”、“练”、“评”的方式，进行厅堂综合服务营销技能提升训练。



【课程收益】

1、树立正确的服务营销心态

2、掌握厅堂营销氛围的打造与布局设计；

3、梳理服务营销流程，掌握客户识别、客户需求挖掘、产品介绍、优质客户转介等技巧；

4、掌握不同场景与不同类型客户的服务营销技巧与方法；



【课程模型】















【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】行支行长、客户经理、大堂经理和柜员

【授课方式】主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示



【课程大纲】

破冰：

 开班致词

 小组团队建设



第一讲：基于互联网+，我们的转型

一、传统银行的转型与升级

1、银行异军突起

2、“零售+互联网”新举措

3、传统银行转型升级

讨论：互联网+时代，我行网点的营销策略与方向

二、银行转型案例分享



第二讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和服务意识

案例分析：“麻烦的客户”&“给你一个惊喜”

 什么是客户？

 客户与企业的关系

 客户与我的关系

二、什么是优质客户服务？

1.服务的MOT

2.客户感知vs客户期望

3.如何提升客户的忠诚度

4.为什么要打造良好客户服务？

案例1：花旗银行——“以客户为中心”

案例2：招商银行——“因你而变”

三、服务心态

1.服务认识的误区

2.如何树立良好的服务心识



第三讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

一、客户动线规划常见的两大误区

1.动线太短

2.动线太乱

3.动线重叠

二、客户动线设计五大原则

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1.营业网点触点吸客进门三举措

2.大堂引导区营销触点打造及营销

3.客户等候区触点打造两大策略

4.高低柜营销触点打造

四、厅堂七层次营销氛围打造

1.临街

2.入门

3.填单台

……

五、网点重点产品营销工具设计

1.营销工具设计重点及流程

2.让你的营销工具会说话

3.宣传海报设计

现场演练：基于厅堂营销触点打造设计PK，结合本行产品，现场呈现



第四讲：以客户为中心的服务流程与服务规范

一、优质服务标准规范

1、眼神

1）眼神的要求

2）眼睛要看哪个位置?

3）用眼礼仪

2、微笑

1）关于微笑的故事

2）微笑的注意要点

3）微笑练习方法

3、表情

1）表情代表的含义

2）微表情

4、倾听

1）倾听小游戏

2）如何做到倾听的高效

3）倾听的注意事项

二、业务接待六大原则

1.“先外后内”原则

2.“先接先办”原则

3.“首问责任制”原则

4.“接一、安二、招呼三”原则

5.“暂停服务亮牌”原则

6.“唱收唱付”原则

三、柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1.站相迎

2.笑相问

3.礼貌接

4.及时办

5.巧推荐

6.提醒递

7.目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

四、不同情景服务流程与规范演练

1. 客户进门时

2. 客户咨询时

3. 客户办理业务时

4. 客户等候时

5. 客户投诉时

情景演练：分小组进行情景演练



第五讲：基于客户动线的客户识别及场景营销

案例：深圳农行某网点案例；

一、客户识别营销技巧

 进门处

 柜面

 填单台

 自助区

 ……

二、客户识别六大层面

1.外表识别

2.账户识别

3.业务识别

4.区域识别

5.沟通识别

6.系统识别

三、基于业务类型的营销策略/话术及异议处理

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

1.开卡客户营销策略

2.转账客户营销策略

3.到期客户营销策略

五、产品推荐话术及异议处理

1.关键一：产品分析与营销话术设计

2.关键二：产品异议处理话术设计

4.关键四：有效营销演练及话术

5.关键五：联动营销

现场演练：基于本行产品营销买点话术设计及演练

六、产品推荐

1.三个工具

2.四段话术

3.常见异议及应对策略

现场演练：基于产品营销买点话术及演练通关

4.产品推荐原则FABE原则：基于零售产品的营销话术提炼

现场演练：基于产品推荐话术设计，现场PK呈现

5.三句半营销话术法

第一句：排除障碍，建立沟通

第二句：精准赞美，降低防御

第三句：得到快乐，避免痛苦

第四句：举例佐证，促成销售

对比学习：和FABE话术进行对比，总结最易让客户接受的话术

七、不同类型客户的沟通技巧

1.活泼型客户沟通技巧方法

2.和平型客户沟通技巧方法

3.决策型客户沟通技巧方法

4.思考型客户沟通技巧方法

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