应用礼学赋能服务效能提升4S店定制课程

【课程背景】

从产品经济时代到服务经济时代，再到今天的体验经济时代，是我们对服务认知的不断迭代，尤其是在供应端（产品或服务）重度同质化的营销场景下，服务就是营销组织品牌最好的载体，甚至而言，服务才是最好的品牌营销。今日商业，服务力迭代生产力。

本课程是基于高端汽车品牌销售领域服务型人才培养的服务力提升定制课程，突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，在培训中穿插实训内容，解决团队服务力提升三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、职业形象升级、服务沟通强化、服务流程梳理逐一解析，分岗位、定策略、给工具，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

3、掌握汽车4S店各岗位形象管理的精确标准

4、掌握汽车4S店各岗位仪态举止的要领规范

5、掌握汽车4S店人员与客户交往时态势管理

6、掌握汽车4S店各岗位交流沟通的技术礼仪

7、掌握汽车4S店处理客户抱怨与投诉的策略

8、掌握汽车4S店接触客户一线岗位礼仪要点

9、掌握汽车4S店后勤人员工作基本礼仪应对

10、掌握汽车4S店营销人员商务交往社交素养

企业收益：

1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升

2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力

【课程时间】：3天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：高端汽车经销商全员

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——认知力缔造服务力

一、体验经济下服务礼仪的底层逻辑

1、国际视野解读服务文化

2、五大心法创造峰值体验

【案例分析+视频解析+游戏互动】

二、VUCA时代服务型人才通用能力

1、服务型人才六力模型

2、极致服务的五个维度

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

三、后疫情环境下个体职业生涯发展

1、企业品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【工具：服务效能内容关系图】

【案例分析+头脑风暴+工具解析+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象力提升服务力

一、客户视角下营销人员形象

1. 形象管理的心理学应用

1. 形象塑造遵循的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴】

二、4S店各岗位形象塑造规范

1. 男士发型标准与发型选择

2. 女士盘发要求与方法建议

3. 男士修容规则与注意事项

4. 女士职业妆容的避坑细节

5. 男士西服套装穿着规则和标准

6. 女士套裙/裤装穿着要求与注意

7. 男士/女士衬衫穿着规范与禁忌

8. 把工作服穿出气质的技巧解密

9. 男士/女士配饰选择标准与禁忌

10. 鞋袜选塔规则与细节注意

11. 工牌佩戴位置与腰带选择

12. 销售人员领带的系法建议

【工具：4S店各岗位形象细节管理清单&形象自检表】

【实训：女士盘发现场实操&温莎结现场教学】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、服务仪态分解指导与实训

1、基础体态雕琢

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、职业仪态锤炼

• 岗位不同则站姿不同



• 场合不同则坐法不同



• 体面蹲姿要领与禁忌



• 得体走姿表现与注意



• 不同场景下的鞠躬礼

【案例分析+视频解析+分解训练+纠错纠偏】

3、服务言谈气质修炼

• 称呼营销术



• 谦辞与敬语



• 语言的选择

【工具：应用礼学第一原理】

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

Part4：岗位礼仪篇——应对力加持服务力

一、展厅前台接待岗位服务礼仪应对

1. 迎接客户礼仪

2. 高位奉茶礼仪

3. 低位奉茶礼仪

4. 居中介绍礼仪

5. 接打电话礼仪

【角色扮演+情景模拟+现场实训+头脑风暴】

二、销售团队服务营销礼仪应对

1. 新车展示环节礼仪要点

6. 试乘试驾环节礼仪要点

7. 提案谈判环节礼仪要点

8. 合同签订环节礼仪要点

9. 协助付款环节礼仪要点

10. 交车仪式环节礼仪要点

【头脑风暴+角色扮演+情景模拟】

三、售后岗位（售后前台/服务顾问/维修技术人员/售后经理等）接待礼仪

1. 欢迎及了解客户需求礼仪应对

2. 车辆防护与问诊环节礼仪应对

3. 预检与环车检查环节礼仪应对

4. 签订维修委托书环节礼仪应对

5. 安排客户休息环节礼仪及应对

【工具：客户接待常用话术】

【头脑风暴+角色扮演+情景模拟+工具解析】

三、收银员（财务）岗位服务礼仪

1. 迎接客户礼仪

2 付款过程礼仪

3. 付款结束礼仪

【头脑风暴+角色扮演+情景模拟】

四、后勤（保洁、保安等）岗位服务礼仪

1. 打招呼的礼仪

2. 及时避让礼仪

3. 沟通应对礼仪

【头脑风暴+案例分析】

Part5：服务沟通篇——沟通力赋能营销力

一、服务沟通的价值体现

1、 专业价值：一个中心两个原则

2、 情绪价值：沟通价值的四象限

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神

2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度

3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调

4、销售服务沟通中的手势礼仪——规范与禁忌

5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外

6、销售服务沟通中的身体语言——积极与消极

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、服务沟通中客户识别

1、主导型客户的特征与沟通策略

2、社交型客户的特征与沟通策略

3、分析型客户的特征与沟通策略

【案例分析+角色扮演+头脑风暴】

四、维系客户通联沟通礼仪

1、微信沟通礼仪的四个维度

2、手机沟通礼仪的四个管理

3、微信营销发圈管理

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

五、手机服务营销的沟通

1、做好隐形形象管理

2、微信沟通礼仪应对

3、微信营销发圈管理

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

六、投诉管理与处理策略

1、了解客户抱怨与投诉区别

2、客户抱怨处理步骤与原则

3、客户投诉处理的五个锦囊

【案例分析+情境模拟+角色扮演】

Part6：商务社交篇——社交力延伸服务力

一、拜访客户时礼仪与应对

1. 时间管理

2. 印象管理

3. 敲门有节

4. 进出有礼

5. 应对有法

6. 进退有术

7. 告辞有方

【角色扮演+情景模拟+案例分析+头脑风暴+现场纠偏】

二、日常商务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

三、职场位次原则与礼仪应对

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、乘坐汽车位次礼仪与例外

4、商务会谈与谈判位次礼仪

5、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

尾声：回顾总结分享+HAT任务布置（每天课后）

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