以客户体验为中心的窗口服务质量提升 ——体验创值画布™工作坊_徐灿_企业内训课程

以客户体验为中心的窗口服务质量提升 ——体验创值画布™工作坊

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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以客户体验为中心的窗口服务质量提升 ——体验创值画布™工作坊详细内容

以客户体验为中心的窗口服务质量提升 ——体验创值画布™工作坊

需求痛点

为什么服务硬件越来越好，服务投诉未必越来越少？

为什么服务标准越来越细，客户满意未必越来越高？

为什么易解决的是服务技能，难解决的是服务热情？

大服务时代，服务对象用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户（窗口服务对象）只为体验买单

课程介绍

以客户需求为中心

以卓越服务为标准

以美好体验为目标

创造可持续的价值新增长

构筑高复购的品牌美誉度

区别于传统讲授式服务类课程，该课程以“工作坊”形式，将“客户体验、服务触点”引入窗口服务，进行客户群体细分、客户需求信息收集与分析，结合日常窗口业务案例，实现“以客户体验为中心”的窗口服务品质提升，寓教于乐，落地实效，且有利于组织内部服务文化建立与发展。关于一线窗口人员在客户服务中的情绪压力管理，一方面是合理疏导，另一方面是赋能绩效，运用全球最具权威的情商6秒钟工具模型，引领学员体验式学习。

课程特色

学了就能用

用了就能推

推了就能变

以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

企业收益

1. 现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创服务体验画布

2. 降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案

3. 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制沟通话术

4. 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学员收益

1. 获得一套分析客户的需求界定策略

2. 学习一套春风化雨的降低客诉策略

3. 学习一套驾驭情绪的服务沟通话术

4. 共绘一张一客一策的服务体验画布

课程对象

码头一线窗口服务人员

课程形式

体验式工作坊，案例分析+头脑风暴+世界咖啡+角色扮演+情景模拟等

课程时间

1-2天（6小时/天）

课程大纲

导入：什么是体验

一、梳理客群：为客群明需求

1. 案例解读：各行业窗口服务体验标杆解读

2. 核心思想：不懂需求的标准都是自我满足

3. 要点：客户是谁？为何满意？为何传播

4. 定客群两步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向

4.2 选定客群：差异化的客群分类

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

5. 团队共创：体验旅程设计图

6. 成果产出1：《重点客群体验旅程图》

建议：由于1天工作坊时长，该模块中重点客群（如集卡司机）和服务触点，通过课前线上需求会议与线上调研（给工具）基本框架确定。课上近作细节完善。

二、降低客户投诉：为抱怨做预案

1. 案例解读：码头窗口服务日常投诉案例

银行/航空等窗口服务投诉经典案例

2. 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3. 痛点：客户究竟因什么而抱怨

4. 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

5. 团队共创：投诉预防解决

6. 成果产出2：《投诉率解决方案》

三、6秒钟情商修炼：情绪压力管理

1. 自我认知：情绪与脑科学

工具：普拉奇克情绪轮

2. 自我选择：驾驭情绪

工具：反应环

3. 自我超越：增强同理心

工具：6秒钟KCG模型

互动游戏+课堂体验+工具模型

特别建议：

版权课程培训结束后，如果企业需要将体验创值经验在组织内部复制传承和推广，可向您的客户经理咨询下一阶段的《创值经验萃取课程》详细介绍。

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