极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）_李方_企业内训课程

极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆详细>>

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课程咨询电话：

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极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

课程背景：

景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。

课程收益：

培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队
服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。

课程时间：

1天（6H）

课程对象：

窗口服务主管及服务人员

授课方法：

线下授课

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级

职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心
游客关系的变化：游客越来越主动，游客话语权更大、投诉渠道更广
服务目标的变化：从游客满意度到游客美誉度，从游客满意评价到游客乐意传播好口碑的评价

分享案例：胖东来、鼎泰丰、峨眉山、天目湖等景区的优秀服务案例

二、游客需求金字塔模型

1、1.0需求：基本需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：规范服务、标准接待

2、优秀的服务：让游客更省心、省时、省力

3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为游客解决问题，让游客产生信赖和依赖

互动讨论：列举日常场景，游客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人

2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈

3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、令游客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对游客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让游客感受主动和超越。

案例分享：景区服务CLEAR话术，讨论被游客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。

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