客户服务体系建设及NPS提升策略（2天）

• 课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益

• 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。

授课对象：

• 客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（知识精讲+客户体验旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课天数：

1-2天

课程大纲

第一讲  思维篇：客户为体验买单

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：同质化竞争激烈
2. 客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
3. 体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单

二、体验时代、体验回报

1. 体验回报模型：品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：Market Damage Model

三、体验时代、体验测量（NPS）

1、让客户自发传播的体验

案例分享：民生银行体验案例、某营业厅机顶盒服务案例、某运营商产品设计案例等

1. 有细节可分享（MOT）
2. 有故事可传播（峰终体验）

2、测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：有多少意愿传播

2）NPS价值：企业经营的未来

第二讲 认知篇：赢在我懂你

一、客户体验金字塔

1、4省基本体验

1）省时

2）省力

3）省心

4）省钱

2、4感温度体验

1. 舒适感、
2. 快乐感、
3. 尊崇感、
4. 尊宠感

3、2有惊喜体验

1）有成长

2）有荣耀

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析

第三讲  设计篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）

1、有形度：服务设施、员工形象

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、答复、解决

4、移情度：主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准

二、细节微设计：细节心体验

跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

5、场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）

1. 营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带 ）
2. 高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）
3. 外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）
4. 政企大客户服务关系维系

课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

第四讲 管理篇：原因分析、问题解决

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、体验管理举措

1、多形式获取旅客之声

2、绘制服务蓝图

3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化

课程成果3：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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