体验沟通助力极速成交-金牌电商客服导购能力训练

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，在客户满意度、响应速度和在线成交转化率的多重压力下，被动沟通，浪费流量已然是是普遍存在的问题。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是电商经营成败的关键岗位。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

• 变销售员为专家的定位转变：转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户需求，从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，精准推荐产品
• 掌握高客单价4步高效成交法：正答复、反提问、准推荐、促成交的高效提问技巧、SFABE推荐技巧、，10种成交法催拍催付技巧。
• 提升在线安抚化解疑虑的技巧：面对客户的质疑，学会管理自己的情绪，DISC高情商沟通、CLEAR春风化雨快速安抚，成功挽回客户的信任避免抱怨投诉升级。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：高客成交、顾问专家定位

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务

2、高单客户体验：高科技的产品体验、尊享的服务体验、可靠的品牌体验

二、高客成交、专家定位

案例：专家式导购和传统导购有什么体验的差异？（医生和药店推销员的案例）

思考：做一名高客成交的专家，需要有哪些专业准备？

1. 讲解顾客的关注点：洗衣机选购标准
2. 讲解顾客的痛点：避坑指南防掉坑
3. 讲解顾客的兴趣点：高品质衣服洗涤有讲究

小组共创1：产品专业知识应对话术优化/装修顾问专家的百科指南

第二讲：高客成交、4步高效场景营销

一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动

1、专业术语：正面答复避免闪烁其词

2、通俗易懂：专业术语跨界打比方

3、可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力

二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求

案例导入讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发顾客的兴趣？（听关注、挖需求）

1. 开放提问：了解进度/了解家庭成员/生活习惯/最在意什么功能等
2. 封闭提问：是否用过类似产品/是否了解这个功能
3. 信号识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

小组共创2：整理有效的需求引导话术变被动为主动

三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）

案例导入：产品如何在第一次推荐中说到要点吸引顾客兴趣？罗永浩直播间案例

1、Scene(场景):根据高客家庭所需描述场景-现场学员举例

1）三口之家的洗涤场景

2）养宠家庭的洗涤场景

3）品味不凡的家庭洗涤场景

4）9500后的小两口洗涤场景

案例参考：某家家具、某维彩电等高客产品的场景描述

2、Features(特点)最关注的特点、避免面面俱到无重点

3、Advantages（优点）：避免直接诋毁竞品、和传统工艺/技术比较

4、Benefits（价值）：结合顾客的场景讲价值

5、Evidence（说服证据）：成交数据、评价数据、自己用过、最近成交反馈等

小组共创3：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景（下图为学员成果示例）

四、促成交：巧妙解疑、临门一脚促成单

1、疑问化解

1. 价格贵了：物超所值加减乘除
2. 担心效果：同理法塑造价值
3. 暂时不需要：从众法羊群效应

2、临门一脚组合拳

1. 好处请求法
2. 从大到小法
3. 假设成交法
4. 二者选一法
5. 稀缺热销法（强调服务稀缺）

避免取消3技巧

1）保证售后

2）感谢支持

3）信心鼓励

5、催付3注意

1）服务切入

2）优先配送

3）催付节奏

案例分享：高客产品成交案例经验萃取（下图为学员成果示例）

第三讲：沟通有法、安抚补救防差评（提前提供案例场景）

一、4类沟通风格匹配

1、感性顾客应对

1）识别：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通：甜言蜜语、给我热情

2. 理性顾客应对

1）识别：默拍默退、关注细节

2）逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通：数字说话、案例真实

3. 掌控性顾客应对

1）识别：简单直接、目的明确

2）逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通：感受尊崇、速度即态度

4. 犹豫性顾客应对

1）识别：磨磨唧唧、倾听建议

2）逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通：增强信心、减轻顾虑

二、令顾客心情晴朗的CLEAR安抚法

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听顾客诉说

3、Establish: 如何表达真诚的同理心，建立与客户共情的氛围（）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

6、体验惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

案例分享：某知名品牌的服务补救赠品话术

1）设计原则：低成本、高感知

2）话术内容：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术

小组共创4：投诉/抱怨高效处理方案和尊享、成就感体验设计，提升客户满意，重塑信任。

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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