服务创造价值 ——客户满意度打造及服务效能提升

课程背景：

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《服务创造价值》就是引导各部门服务经理，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。

服务专家效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚。

课程收益：

• 建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问f忘的定位和发展规划
• 掌握：客户需求KANO分析工具、根据客户的基本需求、期望需求和兴奋需求，匹配适宜的服务策略，通过创新服务，超越客户需求，赢得客户的忠诚。
• 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
• 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
• 掌握：不同客户性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与客户进行高效沟通。

授课对象：

企业一线运营部门、销售部门、客服务部门管理者及员工。

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+思维导图+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

• 2天

课程大纲

第一天  客户满意度提升篇

第一讲 体验时代、服务至上

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、极致服务

1. 服务回报模型：好的服务，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲：需求分析、满意提升

一、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户需求分析：KANO模型

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务的需求分析

1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；

2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

现场成果1：分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务策略

三、客户满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：服务某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场成果2（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第二天  客户满意沟通篇

第一讲 服务有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理性
4. 积极行动
5. 开放式结尾

现场演练：结合内外部工作场景对话，进行温度对话和专业对话沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

第二讲  客户抱怨、补救服务

一、客户投诉常见场景（以下案例场景由客户提供，仅做参考）

1、客户对货物丢失或破损需要协商解决方案

2、客户对账务结算手续及账单有疑义

3、因突发状况没有按时派送

4、因报关手续问题货品滞留等

二、服务补救策略

1、规则吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理客户期待

3、主动跟进-加大沟通频率

4、承诺兑现-保证品牌可靠

5、态度真诚-强调服务专属

6、程序优化-体现服务变通

7、细节到位-避免投诉升级

现场成果3：各小组针对常见客户抱怨投诉业务场景，结合客户服务流程，复盘流程中的易发生投诉的环节，制定预防投诉方案，并优化服务细节。

第三讲  超标需求、MOT专业沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）

一、疑难场景列举（需要企业提供具体案例，以下为举例说明）

1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要内部协调的紧急场景

二、MOT积极沟通模式

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认

三、现场实操演练：

根据企业案例设计消极沟通和积极沟通，并进行现场演练，老师点评

1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；
2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。
3. 回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

第四讲 因客而异、高情商沟通

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；

一、S型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、I型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具，电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；（分析客户案例）

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

李方老师的其它课程