大客户销售礼仪及技能提升 ——知礼懂礼行礼 关注客户认知 共建信任

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营销人员

课程背景：

销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。无论是个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。

因此，知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。同时客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。销售就是心理博弈战，制胜策略就在心理操纵间。本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，并通过掌握销售拜访流程工具达成客户承诺及合作。

课程目标：

● 通过了解及掌握消费心理学基础知识，修炼销售人员综合销售技能。

● 帮助销售人员重新认识自己，完善心理建设，并能科学地应用心理学知识实现职业成长和自我突破。

● 通过倾听获取客户精准信息并建立信任关系，掌握客户的购买决策。

● 分析客户的性格心理特征，结合表情、肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，掌握销售沟通风格模型绝对成交技能从而促成销售。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营销人员

课程方式：采用性格心理测评、小组讨论、实战演练、小组讨论互动等相结合的形式，帮助客户及销售经理站在新的消费者心理学的视角看待客户，了解客户购买动机和需求，掌握客户消费心理，快速获取客户信任及认同从而增强销售技能及职业信心。

课程模型：

课程大纲

礼仪在销售服务中的作用

一、成功销售源于专业修炼

1. 自我形象定位

2. 公司形象--公司经营、产品与服务的传递者

3. 专业形象--客户销售的引导者、采购的顾问

二、有效的商务销售礼仪

1. 以尊重为基准

2. 教养体现在细节

3. 形象构建“信任”基石

4. 销售礼仪的支点：礼仪增值论；个人形象与企业形象（价值）

三、精英销售形象礼仪

1. 首因效应——“三秒钟”印象

现场互动：印象不可逆

2. 销售职场仪容——精气神

3. 工作装一穿出自己的气质

4. 职场着装TPO原则

三、快速提升信任及认同—行为语言

1. 眼神：尊重的眼神——眼神传递的信息

2. 距离：社交亲密及信任距离

3. 肢体：识别好感与拒绝语言

第二讲：销售中的社交礼仪行为

一、仪容仪表修饰：面部、发型化妆

二、销售顾问的仪表规范

1. 着装TOP原则

2. 饰品佩戴原则与搭配技巧

3. 西装着装规范、裙装着装规范及禁忌

三、销售活动礼仪规范

1. 专业销售礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、眼神规范，鞠躬致意

2. 通用接待：拜访客户中的礼仪

1）递收名片

2）拜访时机

3）等待会见

4）初次见面（握手、称呼、寒暄、介绍、拜别）

四、迎送客户礼仪

——迎客礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、待客礼仪、位次礼仪、送客礼仪

小组研讨：小组练习社交行为礼仪

第三讲：大客户销售与维护

一、正确认识销售职业素质及找到客户——需求匹配

1. 销售心理角色_最常见误区

互动：销售误区案例讨论

2. 销售中挑战及竞争

3. 消费过程冲突解析

4. 消费认知升级

5. 销售与利他思维

二、找到关键人、把握客户销售动机

互动讨论：客户是什么？

1. 不同客户思维下的行为模式

2. 找到客户的“痛点”：组织层面、、个人层面、常见关键人物“痛点”

互动演练：建立关键人物数据库

三、客户组织关系管理

1. 背景

2. 提供的产品/服务

3. 市场分析

4. 财务状况

5. 关键角色信息

6. 与我方合作历史

7. 现有商机描述

8. 未来可能需要的能力

四、目标客户信息收集

互动演练：建立目标客户档案

第四讲：大客户关系管理——关系建立篇

一、客户服务思维及服务技巧

1. 客户防备心理分析--为甚麽客户不买

2. 客户关系建立五大阶梯

小组研讨：结合自身，如何逐步提升人际关系等级？

二、拜访客户如何快速达成信任好感三招式

1. 轻松变频获取好感

2. 同频共振技巧及话术

3. 技巧话术演绎

小组研讨：快速达成信任好感互动练习

三、见面打破僵局之高阶攻心术

1. 问、答、赞技巧，赢得人心

2. 怎么应对“考虑一下”“商量商量”

第五讲：大客户拜访——挖掘需求篇

一、拜访准备

1. 目标准备

2. 形象准备

3. 物料准备

二、拜访流程

1. 拜访前

3P结构：目的、流程、利益

工具：拜访分析表

2. 拜访中：成交是望闻问切的过程

1）信息收集—顾问式销售核心“问”

方法1：开放封闭相结合（引导式提问策略、说服型诱导提问）

方法2：SPIN提问法

工具：介绍话术拟定表、情景式提问分析表

2）信息挖掘—闻（学会聆听获取客户精准信息）

深呼吸：确保没有带着情绪听

小测试：倾听的能力听＞说

提问：开放式提问、封闭式提问

练习：提问技巧的互动练习

雷区：“沟”而不“通”——复述，

研讨：如何处理沟通中突发“情绪”

3）信息筛选---判

4）信息确认—认

第六讲：如何介绍中凸显产品优势——产品推荐篇

一、产品推荐需要注意什么

1. 认识差异优势在销售中的重要性

2. 客户购买的两个原因：信任与价值

3. 价值传递核心：输出利益

二、如何突出产品优势

1. 公司主销产品优势提炼

2. 优势如何转化为客户的利益

3. 展示客户利益的语言组织与表达

4. 优势呈现FABE

互动演练：成功的客户利益展示案例练习

工具：差异化能力优先矩阵

三、价值体现“三个说明”

1. 数字说明

2. 类比说明

3. 结果说明

第七讲：如何获得客户承诺——把握成交时机篇

一、价格价值商谈认知

二、让客户定价-巧问心理价四秘匙

方法1：直接询问法

方法2：解释询问法

方法3：暗示询问法

方法4：退让询问法

三、获得承诺

1. 应对顾虑与反对：太极推手、总结确认

2. 承诺后完成闭环——确认沟通共识备忘录

工具：沟通共识备忘录、客户顾虑分析表

四、拜访评估

第八讲：如何识别不同客户行为心理—决策心理洞悉篇

一、客户决策行为风格理论

1． 认识行为与情绪的关系

1）你的行为影响你的情绪，影响TA的情绪

2）心理学暗示-认识≠了解

二、不同特质客户沟通风格解析

销售沟通风格识别--如何对人产生敏感度

三、如何攻客户的心——促成销售预测（不同行为风格对应策略）

第1类：影响型消费者

1）心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。

2）销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢

第2类：思考型消费者

1）心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。

2）销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销

第3类：支持型消费者

1）心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。

2）销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户

第4类：社交型消费者

1）心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈

2）销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交

小组研讨：客户性格类型心理揣摩与营销话术演练

课程工具(节选部分）：

工具一：销售区分表

工具二：关键人物表

工具三：目标客户档案表

工具四：重要联系人档案

工具五：新客户拜访策略

工具六：差异化能力清单

工具七：拜访客户话术脚本

工具八：需求探寻情景问题库

工具九：评估计划常用事件库

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