技术型售后人员的沟通技能提升

  培训讲师:高海友

讲师背景:
高海友——营销实战训练专家★清华大学、浙江大学等高校特聘讲师★中国软文化研究中心课程研发专家★中国企业联合会特聘专家★中国营销实战训练导师★中国市场学会营销专家委员会顾问★国内多家学会、协会营销专项顾问个人简介中国营销实战训练导师,人民大学 详细>>

高海友
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技术型售后人员的沟通技能提升详细内容

技术型售后人员的沟通技能提升

【课程模式】

案例分享、游戏互动、情景模拟、理论指导

【课程对象】

技术型售后人员

【课程时长】

1天

【课程大纲】

  1. 课程引入:对方的话你懂了么?说什么怎么说效果才好?
    1. 客户有什么统一的心理特征
    2. 不同客户的个性心理特征是什么
    3. 客户为什么总不知足?有知足的时候么?
    4. 客户的决定同哪些心理有关
    5. 如何说符合客户心理的话
    6. 如何对待专家型的客户
  2. 问题的来源及解决思路
    1. 原始存在:本来就存在的问题。
    2. 我方问题:先消灭情绪,在解决问题
    3. 客方问题:以输为赢,以退为进,把握机会,赢的人心。
  3. 技术型售后沟通常见思维误区
    1. 注意第二信息传递:水平位置切勿俯视沟通;俯视位置常用水平沟通
    2. 攻击式沟通:对人不对事;反问式沟通;对撞式沟通:说什么都反对,对人不对事
    3. 省略式沟通;错位式沟通:对方听不懂
    4. 拐点式沟通:过程中的关键词为观点
    5. 打断式沟通—学会倾听,引导性倾听
    6. 交易式沟通;贬低式沟通;埋葬式沟通;晦暗式沟通:负能量携带者
  4. 专业技术售后的专业沟通技能打造:
  5. 事实明晰阶段要素
  6. 共情感受阶段要素
  7. 明确期望阶段要素
  8. 期望管理阶段要素
  9. 解决方案对接阶段要素
  10. 注意:感觉上全身心倾听(不要打断,不要建议,不要否定,不要辩解,不要辩解……)
  11. 售后人员需要精通的客户心理模型
    1. 客户的心理特征举要
    2. 如何提高自我的沟通情商
    3. 如何方对方喜欢—情感依赖
    4. 如何让对方信任—专业依赖
    5. 如何方对方离不开—生命依赖
  12. 情景不同,策略不同
    1. 情景1:如何做好气氛融洽的情感式沟通?
    2. 场景2:如何做好专业式、顾问式沟通?
    3. 情景3:如何做好职业化的沟通?
    4. 情景5:如何做好拒绝型沟通?
    5. 情景6:如何面对尴尬场景下的沟通?
    6. 情景8:如何做好辩论场景的沟通?
  13. 掌握主动的制约性沟通技能
  14. 因人而变 、人性的认知
  15. 墨菲定律、问题预判与期望管理
  16. 角度-我不是敌人
  17. 把握主动、时间和空间
  18. 拒绝和谈崩、打破僵局
  19. 如何坚守底线 、让步的原则
  20. 耐心与情绪管理
  21. 如何提升沟通者的权威感
  22. 如何同生气的人沟通
  23. 如何做好辩论场景的沟通


 

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