从对立到合作—冲突管理的艺术与实践

【课程背景】

在当今快速变化且高度竞争的工作环境中，团队合作已成为推动项目成功、实现组织目标的基石。然而，随着团队成员背景多样、利益诉求各异，冲突难以避免地成为日常管理中的一大挑战。无论是项目推进中的意见不合、资源分配不均，还是个人价值观与团队文化的摩擦，冲突若处理不当，不仅会阻碍工作效率，还可能破坏团队凝聚力，影响个人职业发展乃至整个组织的健康发展。

面对上述挑战，掌握有效的冲突管理策略至关重要。本课程将从心理层面和行为层面冲突处理的两个核心层面出发，深入讲解五种核心解决策略及其应用场景：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）；同时，通过分享处理冲突的5步曲，即说出共同目标和对方的益处，寻找真因达成共识，保持同理心沟通，激发他人关于解决冲突的不同见解，确保各方按照计划执行的方法，从而解决人际交往中的冲突，减轻关系中的紧张氛围，同时，增强团队凝聚力，促进更高效的工作成果，提升管理水平。

【课程收益】

• 了解冲突解决的重要性和冲突未合理解决的危害，加强对于冲突处理的重视程度
• 学员需全面掌握五种核心冲突解决策略：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时

寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）。这些策略及其应用场景的学习，将使学员在面对不同冲突场景时，能够灵活选择并应用最合适的策略，以实现冲突的和平解决

• 掌握处理冲突的5个步骤：首先，明确并说出共同目标及对方可能获得的益处，建立合作基础；接着，

深入探寻冲突背后的真实原因，与对方达成共识；在沟通过程中保持同理心，增进理解；积极激发他人提出不同的解决方案见解，拓宽思路；最后，确保各方按照共同制定的计划执行，直至冲突得到圆满解决。这一系列步骤的实施，将大大提升冲突管理的成效

【课程特色】

• 实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中
• 轻松的体验 ：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果
• 愉快的感受 ：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感

【课程时长】

1天（6小时/天） 

【课程对象】

中基层管理人员、后备干部、骨干人员

【课程大纲】

1、冲突解决的重要性

1. 解决冲突的重要性

• 解决人际交往中的冲突
• 减轻关系中的紧张氛围
• 促进更高效的工作成果

2、解决冲突的角度

• 解决自己/团队与他人的冲突
• 调节自己团队成员之间/其他团队成员之间的冲突

3、解决冲突的核心

• 心理层面
• 行为层面

分组讨论：解决冲突的好处、冲突没有解决的危害

1. 应对冲突的策略
2. 强制。意图：你的利益最大化，不考虑对方利益

• 需要采取果断且迅速的行动措施
• 必须坚定不移地执行那些即便不受欢迎，但对整体有利的计划、制度、方针及政策
• 当确信自己的行动无误且对公司有正面影响时

案例：紧急生产事故

讨论：工作中遇到的冲突发生时，强制的策略

1. 折中。意图：每个人的利益得到了部分满足

• 在面临重要性不容忽视，但努力成本又需适度控制的情境下
• 遭遇时间紧迫且任务繁重的挑战时
• 事情错综复杂，亟待一个临时性却有效的解决方案来应对之时

案例：年度预算分配的分歧

讨论：工作中遇到的冲突发生时，折中的策略

1. 双赢。意图：每个人的利益都得到满足

• 当双方的利益都至关重要且难以达成妥协时
• 当能够融合双方的意见，从而制定出让双方都感到满意的决策时

案例：海尔洗衣机、港丽餐厅提升利润、研发和生产部门资金危机

讨论：工作中遇到的冲突发生时，双赢的策略

1. 搁置。意图：你和对方的利益都没满足

• 当面对的是小事且其重要性相对较低时
• 为了缓和双方之间的紧张氛围，使双方能够恢复冷静和理智的时机
• 在事情难以得到完美解决，且双方权限均受限的情况下

案例：项目时间安排上的分歧

讨论：工作中遇到的冲突发生时，搁置的策略

5、尊从。意图：你的利益最小化，对方的利益最大化

• 当保持双方友好关系并防止分裂成为至关重要的考量时。
• 在某些情况下，维护声誉的重要性超越了事情本身。
• 当他人给你带来困扰，但这种困扰仍在你的可承受范围之内时。
• 当意识到某件事情对对方来说具有更大的重要性时。

案例：跨国公司的战略合作

讨论：工作中遇到的冲突发生时，尊从的策略

三、应对冲突5步曲

STEP1：说出共同目标和对方的益处

• 心态调整：对立的角度到差异的角度、不要在意谁对谁错
• 行为调整：你们共同的目标&对方的益处
• 处理话术：解决你与他人的冲突、调节他人之间的冲突

案例：无故增加对方工作量的冲突

讨论：软件开发公司中的醒目冲突处理、市场推广中的冲突处理

STEP2：寻找真因，达成共识

• 克服认知差异

投射在每个人身上的体现

认知不同导致的不同结果

克服认知差异的方法：KISS原则、STAR法、周哈里窗、换个角度思考问题

• 对事-寻找真正原因

寻找真因的常用方法

寻找真正原因的步骤：列出主要问题、找到合适的比较对象、辨别独特的差异与变化、确定真正的原因

• 对人-判断能力和意愿
• 双方达成共识

案例分析：杰佛逊纪念馆墙面破损、请客吃饭、电灯坏了、投诉案例、比尔盖茨与乔布斯的演讲对比、脑白金广告、就餐经历、邻居与同学、酒文化

小组讨论：海岛历险记、质量检测专家晋升、信息与技术安全咨询人员安全保障、减少食品券发放计划中的错误机会

STEP3：保持同理心沟通

• 同理心与同情心
• 同理心的两个步骤
• 压力与情绪
• 3F倾听：对方&自己的事实、感受、意图
• 关于性格的研究及性格色彩

案例：小张的抱怨、事实和判断练习、迟到的小张、邀约同事家里聚餐

头脑风暴： 你的心理疏导方法有哪些？

体验式活动：视觉解读线索、赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、积极情感传递、轻松减压操

测试题：性格色彩测试

游戏：百发百中

STEP4：激发他人关于解决冲突的不同见解

• 不要包装问题
• 不要用反问句
• 遇到问题先问What再问Who
• 遇到问题不要着急先问Why
• 4步ORID焦聚式沟通法
• 5R教练式对话

案例： 家长与孩子的对话、同频对话、公司品质会议、提升人际关系

视频：ORID使用案例

工具：5W1H、PMI

情境模拟：利用ORID，模拟一段在工作中的对话；针对工作中发生的事情，用5R法练习

小组讨论：泰国公交车、酒店客房是否还要保留固定电话

体验式小活动：CUP法则

STEP5：确保各方按照计划执行

• 计划执行的步骤

确定计划目标

行动步骤及关键环节

步骤间的可能存在的问题和机遇及处理方法

• 执行中的注意事项

保持任务的一致性

平衡日常事务

管理个人时间/精力

案例：生产顶级香槟酒做个计划、比尔盖茨和乔布斯的演讲对比、有效的任务分解、小胜战略、小孩与榛子、领英创始人创造完整思考时间、工作被打断如何处理

练习：提出问题，并进行计划制定

模型：沟通漏斗、时间管理矩阵图

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