服务创造价值——餐饮服务客户体验管理提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，餐饮企业（或部门）的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多餐饮服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力公司经营目标和公司战略的实现，这是餐饮服务公司（或部门）重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，餐饮公司（或部门）也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升服务质量和客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：在体验经济大背景下，结合餐饮服务提升的发展规划，需要提升餐饮服务体系人员的职业综合素养，包括服务管理认知和专业管理技能等，推动公司服务策略的有力执行，并为公司储备和培养专业服务管理人才。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，协助餐饮服务公司（或部门）塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足餐饮服务在体验经济大潮下对一线服务人员职业化、服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻（MOT）的重新审视和设计，提升全员服务意识提升、声音形象、沟通技巧、投诉处理技能，优化服务流程，创造优秀体验和服务口碑，帮助企业（或部门）创造服务的差异化竞争优势。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：餐饮服务公司（或部门的）的一线服务人员、相关服务管理人员等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：餐饮服务优秀声音形象模型

工具六：餐饮服务有效沟通四部曲

课程成果：

成果一：对餐饮服务质量及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：餐饮客户的需求类别分析结果

成果三：餐饮客户的潜在需求研讨成果分析结果

成果四：餐饮服务沟通的优秀用语、服务禁语

成果五：餐饮服务优秀体验5度管理的提升点

成果六：餐饮服务客户体验旅程图的分析及绘制

成果七：餐饮服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果

成果八：结合实际场景的餐饮服务沟通技巧话术

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的餐饮服务体系（关键词：方向与策略。时间：2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.产品经济、服务经济和体验经济区别（结合餐饮服务的业务模式分析）

交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同

2．体验经济时代餐饮服务面临的机会与挑战

机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

二、客户需求管理

1．KANO客户需求分析在餐饮服务中的应用

基本（必备）型需求：理所当然、一定要有  （痛点）

期望（满意）型需求：有就更好（痒点）

兴奋（魅力）型需求：意外的惊喜

无差异需求：有没有一个样

反向型需求：有了反而反感

2．结合餐饮服务的模型应用案例：海底捞、鼎泰丰（全球知名小笼包餐厅）

3．演练：结合企业业务场景的服务内容的设计

三、客户满意度提升

  1.客户满意度

2.关于客户期望值管理的案例：星巴克

3.餐饮服务的客户期望值管理方式

四、客户忠诚度提升

1.客户忠诚度

2.客户忠诚的表现

3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径

演练：餐饮服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练

五、客户体验管理

1.客户体验管理的定义

2.客户体验和客户满意有什么不同

3.关键服务时刻

 研讨：餐饮服务的关键服务时刻有哪些？

4.客户体验旅程图与峰终定律

案例：迪士尼、宜家餐厅、亚朵酒店

演练：餐饮服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、惊喜点等）

六、餐饮服务质量与服务差异化竞争优势

1.餐饮服务质量提升策略：

 服务质量模型在餐饮服务中的应用：

有型度：餐厅硬件设施、服务人员形象、声音形象等

专业度：高质量的菜品、专业的建议、业务处理的专业性

反应度：主动服务、快速响应、快速的投诉处理等

同理度：服务流程、沟通技巧、个性化和定制化等

信赖度：服务故事、服务品牌、服务口碑等

演练：针对这五个维度我们的餐饮服务质量提升的策略方向

2、创造餐饮服务差异化竞争优势

 实施服务差异化的方法：

服务高效化

服务个性化

服务多样化

服务特色化

第二讲：餐饮服务客户体验管理优秀案例剖析（关键词：他山之石。时间：0.5小时）

一、全员服务意识：

1.管理者的服务认知

  2.全员服务意识的表现

  案例：海底捞、迪士尼

  演练：全员服务意识案例给予我们的启发

二、服务标准化与个性化：

1.服务的标准化与个性化的关系

   案例：麦当劳、海底捞

  2.定制化服务和个性化服务

演练：我们还能提供哪些定制化和个性化餐饮服务？

三、餐饮服务的细节管理

餐饮服务细节管理的价值

  案例：必胜客、龙湖物业的细节管理

  演练：我们在餐饮服务的细节管理方面需要提升的点

四、内部客户服务

1.谁是你的内部客户？

  2.内部客户服务理论

  案例：华为后勤服务、某公司的负面案例

演练：我们在内部客户方面可以提升点

五、服务故事

  1.服务故事的价值

  2.优秀服务故事案例：海底捞、华为员工食堂的优秀服务故事

演练：我们的优秀服务故事的分享

第三讲：餐饮服务客户体验快速提升的秘诀（关键词：先做哪些？时间：2.5小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2. 服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

……

二、声音形象提升训练

1.餐饮服务人员声音形象的重要性

2. 好声音的标准：语速、语气、语调

演练：餐饮服务人员的声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语

演练：结合餐饮服务场景的显性和隐性服务禁语的收集

2. 餐饮服务有效沟通四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

      案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：餐饮服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合实际场景的餐饮服务沟通技巧话术的角色扮演和演练

3. 餐饮服务投诉处理沟通技巧提升

1）正确认识客户投诉

案例：厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系

2）餐饮客户投诉处理的规范流程

3）客户投诉处理的八大原则

4）餐饮服务四种常见的疑难客户类型沟通技巧

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合餐饮企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧演练

第四讲：餐饮服务人员的五项修炼（目的：提升综合素养，支撑长期发展，时间：1小时）

一、 微笑的修炼

     服务人员的情绪管理和压力调节

二、 沟通的修炼

    95后员工的沟通

内部员工沟通的南风效应

三、专业的修炼

    如何迅速成为行家

四、预测的修炼

    服务人员预测能力的修炼

五、管理的修炼

    餐饮服务人员及管理人员在管理方面的修炼要求

    演练：结合餐饮服务中的典型场景进行服务质量提升优先改善的牛眼图分析的演练

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