创造服务差异化竞争优势—服务管理能力提升培训

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，银行也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：在体验经济大背景下，结合大连各银行服务提升的发展规划，作为银行区域整体服务的负责人，需要提升自身的服务战略和服务策略的分析、制定、选择和执行的能力，培育银行区域服务负责人更宏观、更系统和更前瞻的服务管理思维，推动各自负责业务的服务战略和服务策略的有力执行，有力支撑公司经营目标的实现。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 管理提升：通过对服务战略、服务策略、客户体验管理核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过服务管理提升相关知识的学习，以及借鉴学习外部行业优秀服务管理的案例，提升服务管理水平，促进全流程客户体验管理的提升，创造差异化服务竞争优势，有力支撑公司经营目标的实现。

课程时间：半天（3小时）

课程对象：大连各银行服务负责人

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：服务战略分析SWOT模型

工具二：服务战略屋

工具三：KANO客户需求分析模型

工具四：客户需求分析的冰山模型

工具五：客户体验旅程图分析

工具六：SERVQUAL服务质量模型

工具七：服务管理优先改善决策模型

工具八：服务知识管理模型

课程成果：

成果一：银行客户的需求类别分析

成果二：银行客户潜在需求的收集

成果三：各自负责业务的年度服务策略的补充点及提升点

成果四：银行典型服务场景的客户体验旅程提升分析

成果五：各自负责业务的服务管理优先改善决策分析结果

成果六：根据外部优秀服务管理案例，各自负责业务的银行服务管理提升可以借鉴的点

课程大纲

第一讲：体验经济下的服务挑战（20分钟）

一.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

三.新技术背景下服务管理的机会与挑战

——移动互联、大数据、ChatGPT等

第二讲：构建面向客户需求的服务模式（1.5小时）

一.客户分类

——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例（含银行业）剖析

演练：学员研讨银行目前在客户细分管理方面的提升点

二.客户需求分析

1、KANO客户需求分析模型

演练：学员研讨银行主要客户类型的需求类别分析

2、客户需求分析的冰山模型

演练：银行不同类型客户潜在需求的收集

3、马斯洛的需求层次在客服领域的应用

演练：马斯洛的需求层次分析在银行客户异议处理中的应用

4、客户的期望值管理方法及案例剖析

演练：银行在客户期望值管理方面可借鉴点

三.优秀客户体验的“五度”分析

——SERVQUAL服务质量模型

演练：学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析

四.服务战略

1、银行区域服务管理服务战略选择分析及案例分享：

总成本领先、差异化、聚焦战略在银行服务战略选择上的应用

2、围绕客户需求的优秀服务策略屋案例

五.服务策略

1、服务策略制定案例剖析

2、服务管理优先改善决策模型

演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练银行服务策略执行需要提升的点、以及优先改善模型的应用

六、客户体验管理提升

1、客户体验管理与峰终定律

   ——体验管理与满意度管理的区别

——优秀的客户体验旅程设计案例剖析

演练：银行的核心业务场景的客户体验旅程图的绘制、找出正负峰值、服务微创新的思路

2、服务价值链驱动体验管理提升

  ——跨部门服务压力传递机制

 ——跨部门协同降低客户费力度

案例：华为、美的、银行业案例

演练：银行的服务价值链协同的改善点

3、体验管理创新（简介）

——常用的服务创新思维

——服务创新方式（服务流程创新、服务产品创新、服务方式、服务技术创新等）

案例：海尔、银行业的服务创新

演练：结合银行的核心业务和创新业务，进行创新思维的演练

第三讲：优秀服务管理案例剖析 （1小时）

一、全员服务意识：迪士尼、银行业案例

二、分层服务：电信、银行、保险业案例

三、服务标准化和个性化：美的、小米、银行业案例

四、服务知识管理：华为、金域医学案例

五、服务边界和服务故事：海尔案例、银行业案例

演练：根据这些优秀案例，银行的服务管理提升可以借鉴的点

（END）

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