服务创造价值——电话外呼（电销）服务能力提升训练

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，金融服务业（银行、保险等）的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。产品销售也是服务的过程，如何打造电销的差异化服务优势也是企业关注的重点。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多金融服务业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。在金融服务业（银行、保险等）产品的电销（外呼）过程中，通过服务提升客户体验，从而推动电销成效的提升。

管理提升：电销服务团队的打造是金融服务业（银行、保险等）提升经营成效的重点工作之一，专业高效的电销团队和管理体系是营销的重要抓手。因此需要对电销团队进行更专业化和精细化的培训，从而提升企业的营销成效和经营水平。

课程收益：

● 人才培育：通过对电销核心知识和技能的学习，满足金融服务业在体验经济大潮下对电销人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 促进销售：通过提升电销团队关键技能和电销管理能力，提升电销的转化能力，促进销售的增长。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：金融服务业（银行、保险等）的电销（外呼）人员及相关管理人员

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：服务营销7P模型

工具二：客户潜在需求与忠诚模型

工具三：优秀电销人员的素质模型

工具四：服务知识管理模型

工具五：服务营销沟通的FABE法则

工具六：主销产品核心竞争优势的“王炸”模型

工具七：九型人格与电销沟通模型

工具八：电销客服工作技能精进的六大常用分析方法

课程成果：

成果一：企业主要销售产品的服务营销FABE法则的运用

成果二：企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧

成果三：主销产品核心竞争优势的“王炸”分析方法的掌握

成果四：提升电销营销成效常用分析方法的掌握

成果五：电销主要场景话术编制方法的掌握

课程大纲

第一讲：电销服务的客户体验提升（2小时）

一、体验经济时代电销客服的素养提升（了解，提升认知）

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法

2.体验经济时代电销的认知提升

   1）更便捷、更快速的购买服务。

   2）更可靠的客户数据和市场洞察。

   3）提高销售效率，节省时间和成本

  .4）为客户提供个性化的服务方案和专业咨询

 3.体验经济时代电销客服的素养要求

1. 销冠心态
2. 勤奋坚持
3. 沟通能力
4. 目标导向
5. 专业知识

二、电销服务客户体验提升

1.客户满意度与期望值管理

——满意度与金融服务业客户期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客户需求分析

 ——KANO客户需求分析模型、结合金融服务业的客户需求的互动分析

3. 获取客户忠诚

——客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径

演练：客户显性需求和潜在需求的小组讨论

4、优秀电销服务质量模型

——SERVQUAL服务质量模型（有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度）、

演练：学员结合这5个维度分析自己提升的方向

第二讲：电话销售人员的沟通技巧提升（3小时）

一、语音服务体验提升

   1、电话服务的MOT（关键服务时刻）
      开头语、过渡语、结束语、典型场景的电话服务礼仪及沟通技巧

   2、服务沟通中声音形象的重要性

   3、客服好声音的标准

   4、客服好声音的训练演练三部曲

语速（包括停顿、重音的运用）、语气、语调的标准和结合实际场景的演练

   5、声音形象提升优秀案例分享：

语音服务质检标准优秀标杆详解

演练：结合实际服务场景的声音形象提升实战演练

二、电话销售人员服务沟通提升训练

    1、电销的服务敬语与服务禁语

     ——常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练

    2、电销服务沟通技巧提升

1) 有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式

  ——倾听中常用的表达道歉和安抚的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术

——常用的赞美客户的话术

演练：结合金融服务业电话营销实际业务场景的有效服务沟通

3、电销的投诉处理沟通技巧

  （1）正确看待客户投诉

 （2）投诉处理的八大原则

（3）典型场景投诉类型的沟通技巧

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练：结合实际场景的投诉处理技巧

第三讲：电销客服营销能力提升训练（4小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1、服务营销管理7P理论在电销场景化营销中的应用

2、演练：服务营销管理7P理论在实际业务场景中的讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1、服务营销的FABE法则

2、演练：结合金融服务业电销产品的FABE法则的话术设计演练

三、主销产品核心竞争优势（“王炸”）的挖掘

1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型（我们有、客户需要、竞品没有）

2、演练：找出我们主销产品的“王炸”

四、九型人格分析与服务营销沟通技巧

1、九型人格分析在电销服务中的重要作用

2、学员的九型人格分析

3、九型人格分析在金融服务业（银行、保险等）电话营销服务沟通及跟进中的要点

演练：结合实际场景的案例演练

五、电销场景化营销能力提升

1、金融服务业电销客户分类、标签和画像的应用提升

分类、标签和画像的应用方法，以及在金融服务业（银行、保险等）电销的实操应用

 2、电销场景化转化能力提升

1）主要场景话术：对利率和费用疑问、说暂时不需要、客户担心及风险考虑等场景的话术演练

 2）电销客服提升成交能力（临门一脚）的5种方法及话术

六、电销的知识管理提升

   1、电销知识管理的重要作用、实践及优秀案例

   2、演练：我们在模板库、隐性知识（经验、教训、心得等）、知识管理体系方面需要提升的点

第四讲、电销客服工作技能精进（常用分析方法训练）（2小时）

（一）掌握分析方法的收益

1.发现问题的能力提升

2.分析问题的能力提升

3.解决问题的能力提升

4.预防问题的能力提升

5.系统思考的能力提升

（二）电销客服常用分析方法演练

1. 帕累托定律

2. 剥洋葱法

3. 对比分析法

4. 金字塔原理

5. 牛眼图分析

6. 电销管理优先改善决策分析

   演练：利用牛眼图、优先改善决策分析电销团队营销能力提升的小组演练

第五讲：电销人员的情绪管理和压力调节（1小时）

一、电销人员的压力来源

来源一：管理

行业层面、公司层面、部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我：

自我认识、个人能力、身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一：微笑修炼

措施二：管理的提升

措施三：心理辅导

措施四：自我调节

1）观念的转变

2）环境的转变

3）学习的转变

4）爱好与锻炼

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