创造服务差异化竞争优势——服务设计驱动客户体验提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。通过有效的服务设计，并不断提升服务管理水平和客户体验，从而保证企业的高质量发展。

课程内容说明：

1、源自实践：本课程的讲师有20多年的世界500强公司及多个行业的头部企业负责服务体系的搭建与运营管理提升的丰富经验，课程内容是理论和实践相结合的智慧结晶。

2、实战验证：本课程的核心内容，是讲师受邀给华为、美的、中国移动、中国电信、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、中国人寿、中国平安、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、建信人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、湖南空港、南方电网、广东高速、武汉交警、中国汽车技术研究中心等等诸多名企进行服务体系管理提升的相关咨询培训中，不断整合企业的需求，并得到客户高度评价的实战培训内容。

课程收益：

● 服务管理能力提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀客户体验管理的案例，提升企业整体服务管理能力。同时，也为企业培育专业的服务管理人员，支撑企业高质量发展。

● 客户体验提升：通过有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：服务经理、服务主管、服务骨干、服务门店负责人等相关管理人员

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：客户期望值管理模型

工具二：KANO客户需求分析模型

工具三：客户需求分析的冰山模型

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：服务战略屋模型

工具六：客户体验旅程图分析

工具七：客户体验管理的峰终定律

工具八：服务知识管理模型

工具九：服务管理常用分析方法

工具十：服务管理者的管理思维模型

课程成果：

成果一：企业主要客户类别的需求类别分析

成果二：不同类型客户潜在需求的收集

成果三：企业服务策略的补充点及提升点

成果四：典型服务场景的客户体验旅程图分析结果

成果五：企业服务知识管理需要改进的方向

成果六：客户体验提升改善措施的牛眼图分析结果

成果七：服务管理常用分析方法的掌握及运用

课程大纲

第一讲：设计以客户为中心的服务体系（时间：2.5小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

3．体验经济时代企业面临的机会与挑战

——机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

二、建立以客户为中心的服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：运营商、家电企业、保险行业等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求……

2）学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）净推荐值（NPS）：企业提升NPS的有效途径

3）演练：企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例（运营商、家电、物流行业案例）

2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户终生价值

1）客户终身价值的体现

2）企业提升客户终身价值的有效举措

2）演练：集合企业实际场景的提升客户终生价值的研讨

6.客户体验管理与峰终定律

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：宜家家居、迪士尼的客户体验旅程管理

演练：结合企业实际业务场景的客户体验旅程的绘制

第二讲：如何创造优秀的客户体验（1.5小时）

一、优秀客户体验的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形度

二度：专业度

三度：反应度

四度：同理度

五度：信赖度

案例：京东、华为、海尔等

2、演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、服务战略屋设计

优秀服务战略屋案例

结合企业的实际业务的服务战略屋的研讨

四、服务设计驱动客户体验提升的优秀案例

案例一：服务定位

案例：华为、美的

案例二：全员服务文化

案例：迪士尼

案例三：服务知识管理

案例：华为、金域医学

案例四：分层服务

案例：平安保险

案例五：内部顾客服务

案例：华为、德邦等

案例六：服务边界和服务故事

案例：海尔、运营商及企业自己的优秀服务故事

第四讲：服务管理提升常用分析方法训练（1.5小时）

一、掌握分析方法的收益

1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务管理提升常用分析方法训练

1. 帕累托定律

案例：服务质量管理、投诉处理管理场景

2. 剥洋葱法

案例：上门服务管理、旺季服务量预测管理场景

3. PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：ICT行业案例

5. 雷达图分析

案例：服务管理者个人综合能力的雷达图分析

6. 牛眼图分析

演练：企业提升客户体验管理的牛眼图分析的小组研讨及演练

分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。

结合客服实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第五讲：服务管理者的五项修炼（时间：0.5小时）

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、服务管理者的五项修炼

1.微笑的修炼（含服务管理人员的情绪管理及压力释放）

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

（END）

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