《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》(1-2天-电信运营商营业厅班组长版)

  培训讲师:罗建华

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;罗建华老师班组长/基层主管综合技能提升、中基层领导力、新生代员工管理、职业化素养、培训师培训专家讲师!讲师履历:北京大学博士(在读),四川大学管理学硕士PTT国际职业培训师注册高级人力资源管理师、注册高级营销员、理财规划师资格现任多家咨询顾详细>>

罗建华
    课程咨询电话:010-82593357

《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》(1-2天-电信运营商营业厅班组长版)详细内容

《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》(1-2天-电信运营商营业厅班组长版)


《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》

【课程背景】
班组是企业最小的、但却是最基础的管理单元组织。班组长是最基础的管理者,是生
产、营销、服务等经营活动进行直接管理的领导层,在企业经营管理中具有承上启下的
作用,同时又是一线服务人员,是“与客人打交道最多的人”。因此,班组长的综合素质
高低关系到企业经营理念的落实,关系到经营管理和服务水平的提高。而现实中,针对
班组长接受培训的机会比较少,这样势必会影响整个企业的管理和服务水平。为了打造
卓越“六型”标杆班组,激励班组长进一步提高自我管理能力、以及班组团队管理能力,
毋庸置疑成为了改变员工理念,塑造良好班组氛围的关键,所以加强员工的班组创新管
理、团队文化建设,加强价值观和理念的深度理解,提升班组长的综合管理能力,被提
到重要的议事日程。
在这种背景下,本课程应运而生。


【适用对象】三大电信运营商营业厅(服务厅/服营厅)班组长、店长/店面经理、值班
经理等

【课程优势】
➢ 满意度均持续90%以上,被多家企业多期采购,获得了客户的一致认可;

在快乐中成长,融合理论讲述、角色扮演、案例分析、游戏互动、头脑风暴、视频
赏析等多种培训形式;
➢ 大量糅合情景导演、学员参与、引导思考、管理共鸣、进而进行行为改善;

课程中有很多同类企业的成功管理理念与案例,案例实战实用,课后会有学习工具
包给到客户方参考学习使用。

【课程目标】
✓ 认识到班组长要具备的职业化心态的意义;
✓ 了解班组长管理体系,提升班组长的自我角色认知;
✓ 懂得班组长的自我完善与提升技能;
✓ 了解后80/90后班组长的特点及管理技巧;
✓ 掌握班组长日常管理技能;
✓ 学会班前会的重要性及操作方法;
✓ 掌握营业厅现场管理方法与技巧;
✓ 懂得7S管理方法,学会协助公司推广7S管理体系;
✓ 懂得班组长的时间与目标管理技能;
✓ 提升班组长个人领导力与影响力;
✓ 提升他们的压力与情绪管理能力;
✓ 掌握沟通协调能力,学会如何与上级、同级及下级沟通;
✓ 提升他们的团队及文化建设方法。

【课程时长】1-2天

【课程纲要】
备注:1、本大纲为初步大纲,培训中讲师会根据学员实际情况进行调整,以更有针
对性的培训;
2、为了达到一个良好的培训效果,每次培训结束均有互动问答与点评环节,讲师将
其共性问题进行点评或者进行后期反馈。

开始篇
一、开班、破冰
✓ 班主任/助教开班
✓ 培训组织者/公司高层宣导
✓ 讲师介绍
✓ 破冰活动
二、团队组建
✓ 分组活动
✓ 奖惩措施
✓ 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理
理念篇
第一部分、班组长职业化心态
1. 心态是什么?
测试:心态测试题
2. 心态的重要性
✓ 心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果
✓ 两个有趣是心理学实验
3. 什么是职业化心态
✓ “人”生三端
寓言故事剖析
✓ 何为“职业”、“职业化” 、“职业化心态”?
4. 营业员要具备什么样的职业化心态
案例:三个建筑工人的故事
5. 个人成长与职业发展
6. 个人职业化提升:能力成长力模型
现场研讨:营业厅班组长常见困惑及其解读分析


第二部分、班组长的角色定位
1. 班组长的技能“金字塔结构”
2. 班组长的现状、问题
3. 班组长的角色与定位
a)营业员想要的班组长是怎样的?
b)企业需要的是什么样的班组长?
c)班组长的素质要求
工具研讨:某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨
4. 班组长应具备“三头六必”能力
情景模拟:班组长的做法
a)情景一:面对工作懈怠的下属营业员
b)情景二:面对身体不舒服的下属营业员
c) 情景三:面对与客户争执的下属营业员
d) 情景四:面对新近的业务欠熟练的下属营业员

第三部分、后80/90后员工特点及管理方法
1、后80/90后员工的心声
2、80、90后成长:社会大背景分析
✓ 农村 “后80/90后”-----我们要改变命运!
✓ 城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值!
✓ 进城务工“后80/90后” -----我们可不想做过客!
3、后80/90后员工的性格及特点
4、80、90后员工的职场表现特征(工作动机)
分组讨论:80、90后员工在职场的表现形式
5、如何管理80、90后员工(七大管理技巧)
6、如何批评/处分后80/90后员工
✓ 偶犯的“小错”处理
✓ 触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理
7、如何管理班组中的“刺头”
✓ 1)活用员工的短处
✓ 2)管理“野马”的招术
✓ 3)管理年轻气燥员工的招术
✓ 4)应对老资格员工
✓ 5)管理桀鷔不驯员工
互动游戏:乌鸦与乌龟的故事
实战篇
第一部分、班组长的日常管理
1. 第一项:现场确认
2. 第二项:工作交接
3. 第三项:班前会
4. 第四项:工作确认
5. 第五项:变化点把握
6. 第六项:异常应对
7. 第七项:交流、联络和协调
8. 第八项:填写报表
9. 第九项:班后会工作总结(交班)
学员反思:工作促进点

第二部分、班组长的班前会管理
1. 班前会的必要性
2. 班前会怎么开?
3. 班前会的重点及操作流程
案例分享:某标杆电信运营商营业厅的做法
图片赏析:多个行业公司班前会图片
分组演练与小组互评、讲师点评


第三部分、营业厅服务督导和现场管理
1. 什么是现场?现场的重要性;
图片赏析:营业厅现场问题图片案例分析与讨论
2. 现场管理的方法与技巧
1)现场管理之“望闻问切“
2)“目视+走动”管理法
3)人性化管理在营业厅现场的运用
3. 现场“物”的管理
✓ 现场环境管理
1. 外部环境
2. 内部环境
✓ 现场设备管理
✓ 功能区管理
✓ 营业厅视觉营销管理
✓ POP管理
4. 营业厅陈列管理
1. 陈列原则与客户心理分析
2. 看图学营业厅陈列管理
5. 现场“事”的管理
1. 客户排队(客户等候)管理
2. 客户分流
3. 人员调度
4. 接触点管理
5. 突发事件管理
6. 班组长的现场7S管理
✓ 现场管理之7S管理
✓ “7S”改善对象及目标
✓ 7S推行的步骤(“罗氏黄金十一步法则”)
步骤1:成立推行组织;步骤2:拟定推选方针及目标;步骤3:拟定工作计划;步
骤4:说明及教育;步骤5:活动前的宣导造势;步骤6:7S活动导入实施;
步骤7:活动评鉴办法确定;步骤8:活动试行;步骤9:评鉴公布及奖惩;
步骤10:检讨修正;步骤11:纳入定期管理活动中
实用工具-案例研讨:某公司7S推行计划


第四部分、班组长的时间与目标管理
时间管理
1. 时间效率管理的方法
✓ 1)排列优先顺序
✓ 2)时间分配比例
✓ 3)艾森豪威尔原则
✓ 4)艾维李十分钟效率法
2. 时间管理的四件法宝
便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表
3、时间管理工具
实用工具-运用
目标与计划管理
1. 目标管理定义
2. 目标管理流程
3. 目标管理体系示意图
4. 目标管理的四原则
目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则
5、目标与计划管理:年度计划、月度计划、周计划、日计划
工具运用:时间与目标管理工具运用

第五部分、班组长的个人领导力塑造
1. 个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法
2. 个人领导能力之影响力
3. 权力与影响力的差异
4. 什么是影响力?影响力的特点?
寓言分析:陈阿土的故事
5. 建立影响力的八个规则
6. 处理部属抱怨的六大原则
7. 建立威信的42个方法
案例研讨 工具运用
视频赏析:《代理班长》
第六部分、班组长压力与情绪管理
1. 情绪与压力的客观性
2. 阳光心态的塑造
3. 认知我们的压力源
4. 成功压力管理之七项修炼
5. 左右你一生的14种情绪
6. 简单易用的情绪控制方法
a 自我暗示法;b 睡眠法;c 保健法;d 运动法;e 倾诉法
f 深呼吸法;g 旅游法;h 音乐法;i 照镜子法
7. 快乐工作的要诀
游戏互动 工具运用

第七部分 班组长的沟通能力提升
一、认识高效沟通
1. 认识沟通?
现场测试:沟通能力自测题
2. 信息沟通漏斗模型
3. 沟通的形式
4. 沟通的黄金与白金定律
5. 8个黄金沟通句型
6. 有效沟通的15个窍门
二、怎样与上级、同级和下级进行沟通
上级沟通技巧
1. 有效与上司沟通技巧---获得支持
2. 向上级沟通—KISS原则
视频赏析:《建国大业》片段
✓ 向上司请示汇报的程序
✓ 请示与汇报的基本态度
✓ 说服上司的技巧
同级沟通技巧
1. 有效与同级沟通技巧---获得配合
✓ 跨部门沟通的四大要点
✓ 尊重和欣赏
✓ 换位思考
✓ 知己知彼
✓ 会议管理的技巧
2. 跨部门沟通的技巧
✓ 营造良好的沟通氛围
✓ 换个角度想一想——为他人着想
✓ 知已知彼
✓ 借力使力不费力
✓ 到位不错位,化解不误解
✓ 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
下级沟通技巧
1. 有效与下属沟通技巧---获得服从
2、正确传达命令意图
3、如何使部下积极接受命令
4、赞扬部下的技巧
✓ 赞美的作用
✓ 赞美的技巧
5、批评部下的方法
✓ 1).以真诚的赞美做开头
✓ 2).要尊重客观事实
✓ 3).指责时不要伤害部下的自尊与自信
✓ 4).友好的结束批评
✓ 5).选择适当的场所
实用工具及运用:汉堡原则 (Hamburger Approach)
第八部分、班组长的团队及文化建设
1. 从“无解的悖论”看文化
2. 班组文化体系
3. 公关文化—打造属于自己的影响圈
4. 学习文化—三人行,必有我师
5. 团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”
6. 管理文化—效能与制度的诱惑
7. 执行文化—享受“尽力之美”的感动
8. 成长文化—通往理想的上坡路
案例应用:某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动


结束篇
1、问与答(Q & A)
2、现场PPT放映
3、讲师赠言 合影留念

← 课后提供管理辅助材料、管理工具包,包括许多实用表格、工具!

 

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