客户服务课程体系
一、客户服务的基本理念：1、了解服务：●服务的内涵●服务的特性●服务的价值2、服务的对象：●服务自己●服务同事●服务亲朋●服务客户3、满意服务的原则：4、评估服务现状：●评估现有服务水平●找出差距，区分服务好和坏二、客户服务标准●服务标准的升华●服务标准由乘客决定●了解并超越乘客的期望●学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值●只有超越客户期望的服务才造
讲师：凌洁冰咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】一、产品同质化时代，凭什么赢得客户？1、为什么客户一定要买他的大米？2、为什么客户不得不买他的设备？3、为什么金融危机赶不走他们的客户？恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！二、客户价值驱动下服务营销新模式1、基于客户价值的全新服务理念2、人人都是服务员，环环都是服务链3、为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱4、4P-4C-4R营销
讲师：郑奕咨询电话：010-82593357下载需求表
饲料行业分析:-饲料行业的发展-饲料行业的现状-饲料行业发展的机遇-饲料行业发展的市场前景-面对市场和客户的变化我们经销商应做些什么一：经销商盈利的十二大创新思路1.由坐商向行商转变2.由销售产品向经营品牌转变3.由经营向精营转变4.由销售商向服务商转变5.由单兵做战向战略联盟转变6.短期意识向战略意识转变7.从销售的理念向营销理念的转变8.从做硬终端意识的
讲师：江猛咨询电话：010-82593357下载需求表
一、走进服务1、为什么企业需要优质客户服务1）不良服务恶性循环2）终极竞争领域——服务2、客户服务的发展趋势3、服务感受矩阵4、影响客户服务水平的因素5、客户服务对服务者的好处6、客户服务人员应具备的素质7、企业客户服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧8、竞争的优势
讲师：王哲光咨询电话：010-82593357下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
一、走进服务1、现代企业终极竞争的领域——服务1）客户服务的发展趋势2）服务感受矩阵3）什么是优质客户服务4）优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看2、企业提供服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧5）竞争的优势在于形成企业的服务个性3、服务意识决定服务品质
讲师：王哲光咨询电话：010-82593357下载需求表
章：饲料行业发展现状和趋势-通威介绍-通威荣誉和辉煌-饲料行业的发展-饲料行业的现状分析-饲料企业的相关法律法规-饲料行业发展的机遇和趋势-饲料行业发展的市场前景-面对市场和客户的变化我们经销商应做些什么第二章:饲料经销商如何做大做强1.由坐商向行商转变2.由销售产品向经营品牌转变3.由经营向精营转变4.由销售商向服务商转变5.由单兵做战向战略联盟转变6.短
讲师：江猛咨询电话：010-82593357下载需求表
心态篇：客户服务构建企业独特竞争优势售后服务是工业品品牌的重要组成部分案例分析：INTER公司的服务缺失与危机公关更挑剔的客户与客户服务发展现状优质服务赢得客户终身价值案例分析：IBM公司的服务理念与流程案例分析：邮差弗雷德与全球服务人员典范转换角度——让你的客户变得更可爱案例分析：乔吉拉德与他的客户们技巧篇：卓越客户服务的三大要素：人员、硬件、流程客户服务
讲师：明志刚咨询电话：010-82593357下载需求表
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪
讲师：吴宏晖咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：大纲内容方法目的课程目标l破冰l学员期望l学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意l什么是客户，谁是你的客户l服务的定义和种类l服务的重要性，服务和销售的关系l什么是客户满意l客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度l积极思想的重要性l
讲师：薛胜刚咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识8.服务与业绩的关系第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1.我做服务，我自豪2.我热爱服务事业3.将客户服务作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠
讲师：凌洁冰咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离1.1客户服务的“道法术器”案例解读讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识1.2客户服务问题隔离及行动学习工具应用目标、关键障碍、解决方案价值、难度的四象限应用第二讲多元客户需求分析及精益服务举措匹配2.1高超客服代表的“武备库”了解产品服务分析客户掌握流程沟通技巧团队作战2.2客户服务知行转换的两个视
讲师：周力之咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：医院服务现状分析与挑战1.国内医疗市场竞争环境分析2.医患关系紧张的症结何在？3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生5.优质医疗服务利于改善医患关系6.优质医疗服务利于树立医院公共形象第二讲：医护人员服务意识提升1.现代医院的本质就是提供服务2.医院的客户仅仅是患者吗？3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚
讲师：凌洁冰咨询电话：010-82593357下载需求表
破冰学员期望学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意什么是客户，谁是你的客户服务的定义和种类服务的重要性，服务和销售的关系什么是客户满意客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度积极思想的重要性积极和消极的特征比较积极思想的秘诀小练习：积极的用语讲
讲师：薛胜刚咨询电话：010-82593357下载需求表
打造五星级客户服务的秘诀（内训） 课时：12H
天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、
