论饭店个性化服务

 作者:蔡浩远    928

体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵,它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框,因人而异,因时而变;创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳,个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务。忠于规范,又高于规范,这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务,那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。


三、论饭店个性化服务的“1234”法则
现在,不少饭店提出了个性化服务口号,但停留在口头上或只作了一些皮毛,没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则,为提高饭店服务质量起到关键性作用。
1、一个目标
明确“一个目标”是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务?假日集团创始人Wilson有句名言:没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后,这句话可以变更为:没有快乐的员工就没有快乐的客人,没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐,个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率,增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。


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